Αναγνωρίστε τι ζητούν, δείτε πώς ένιωσαν, και προστατέψτε και τις δύο πλευρές

Τρία πράγματα συμβαίνουν πλέον γύρω από κάθε συνομιλία: το αίτημα αναγνωρίζεται τη στιγμή που διατυπώνεται και δρομολογείται, η ολοκληρωμένη συνομιλία αποτιμάται ως προς το πώς ένιωσε ο καλών και με τι είχε να κάνει, και τόσο όσα λέει ο καλών όσο και όσα απαντά ο agent περνούν από έλεγχο ασφάλειας.

Δηλώστε τι ζητούν οι πελάτες σας#

Ανοίξτε έναν agent και πηγαίνετε στα Αιτήματα. Κάθε καταχώριση είναι ένα όνομα, μερικά παραδείγματα στα λόγια που χρησιμοποιούν πραγματικά οι πελάτες σας, και τι πρέπει να κάνει ο agent όταν αναγνωρίσει αυτό το αίτημα:

• απάντηση από τα έγγραφά σας, για ό,τι καλύπτει η βάση γνώσης σας,
• εκτέλεση διαδικασίας, όταν το αίτημα ξεκινά μια ροή που έχετε ορίσει,
• χρήση ενέργειας, όταν πρέπει να κληθεί κάτι,
• σύνδεση με εκπρόσωπο, ή μεταφορά της κλήσης.

Γράψτε τα παραδείγματα σε κάθε γλώσσα στην οποία απαντά ο agent. Η αντιστοίχιση στηρίζεται κυρίως στα παραδείγματα· το όνομα και η περιγραφή μετρούν κι αυτά, με πολύ μικρότερο βάρος. Επομένως μια καταχώριση με καλή περιγραφή και χωρίς παραδείγματα δεν είναι κλειστή: μπορεί να αναγνωριστεί και μόνο από τα λόγια της περιγραφής της και να δρομολογήσει ανάλογα τον πελάτη. Για να μείνει μια καταχώριση αποθηκευμένη χωρίς να αντιστοιχίζεται, κλείστε ολόκληρο το σύνολο αντί να αδειάσετε τα παραδείγματά της.

Τι δεν κάνει#

Αντιστοιχίζει τις λέξεις που γράψατε. Δεν παραφράζει, οπότε ένα αίτημα διατυπωμένο με λεξιλόγιο που δεν μοιράζεται κανένα παράδειγμά σας δεν αναγνωρίζεται, και δεν υποτίθεται ότι πρέπει. Ακριβώς γι' αυτό υπάρχει η λίστα Δεν καλύπτονται ακόμη: κάθε αίτημα που δεν αντιστοιχίστηκε καταγράφεται εκεί, με το πόσο συχνά επανήλθε και με ποια από τις καταχωρίσεις σας ήταν πιο κοντά. Μια υψηλή εγγύτητα συνήθως σημαίνει ότι η λύση είναι ένα ακόμη παράδειγμα σε καταχώριση που ήδη έχετε, κάτι που κάνει η ενέργεια Προσθήκη σε αυτό το αίτημα. Μια χαμηλή σημαίνει ένα πραγματικά νέο είδος αιτήματος.

Το επίπεδο αντιστοίχισης, και πώς το ρυθμίζετε από τις δικές σας συνομιλίες#

Η εγγύτητα κρίνεται με βάση ένα επίπεδο αντιστοίχισης που ορίζετε ανά agent. Η λίστα Δεν καλύπτονται ακόμη δείχνει το επίπεδο που χρησιμοποιήθηκε και λέει αν το επιλέξατε εσείς ή αν ισχύει η προεπιλογή της πλατφόρμας, γιατί στην οθόνη είναι ο ίδιος αριθμός αλλά ζητούν αντίθετες αποφάσεις: μια προεπιλογή που δεν διάλεξε κανείς για τους δικούς σας καλούντες αξίζει να ξανακοιταχτεί, η δική σας μελετημένη ρύθμιση συνήθως όχι. Κάθε διατύπωση δείχνει έπειτα πόσο έλειψε από αυτό το επίπεδο, ώστε μια οθόνη γεμάτη οριακές αστοχίες να διαβάζεται ως μία ρύθμιση προς προσαρμογή και όχι ως εκατό καταχωρίσεις προς συγγραφή.

Η προεπιλογή είναι σκόπιμα συντηρητική, και είναι αυστηρή απέναντι στον τρόπο που μιλούν πραγματικά οι άνθρωποι. Ένα σκέτο αίτημα βαθμολογείται καλά· το ίδιο αίτημα τυλιγμένο σε «καλησπέρα σας, συγγνώμη που ενοχλώ» και «ευχαριστώ» βαθμολογείται πολύ χαμηλότερα, γιατί κάθε λέξη που δεν εμφανίζεται σε κανένα παράδειγμά σας τραβά τη βαθμολογία κάτω. Αυτά τα αιτήματα είναι απολύτως εντός αντικειμένου, και με την προεπιλογή καταλήγουν στα Δεν καλύπτονται ακόμη αντί να δρομολογηθούν.

Δεν χαμηλώνουμε την προεπιλογή για λογαριασμό σας, γιατί το σωστό επίπεδο εξαρτάται από το πώς μιλούν οι δικοί σας καλούντες και αυτό δεν το ξέρει κανείς απ' έξω. Αυτό που σας δίνει η λίστα είναι τα τεκμήρια: ποιες διατυπώσεις θα έπιανε ένα λίγο χαμηλότερο επίπεδο, και πόση κίνηση αντιπροσωπεύουν. Κατεβάστε το ένα βήμα, παρακολουθήστε την ίδια λίστα, και ανεβάστε το ξανά αν τα αιτήματα αρχίσουν να αντιστοιχίζονται σε λάθος καταχώριση. Ένα χαμηλότερο επίπεδο αναγνωρίζει περισσότερα και κάνει περισσότερα λάθη· δεν υπάρχει ρύθμιση που κάνει μόνο το πρώτο.

Μια καταχώριση που αποθηκεύετε αλλά αφήνετε ανενεργή δεν κοστίζει τίποτα και δεν αντιστοιχίζεται ποτέ, οπότε μπορείτε να ετοιμάσετε ένα σύνολο πριν το ενεργοποιήσετε.

Δείτε πώς κύλησε κάθε συνομιλία#

Κάθε ολοκληρωμένη συνομιλία παίρνει μια αποτίμηση για το πώς ένιωθε ο καλών στην αρχή και στο τέλος της, προς τα πού κινήθηκε ανάμεσα στα δύο, και με ποιο από τα θέματά σας είχε να κάνει. Αυτό αποφασίζεται μία φορά, μετά την κλήση, μέσα στη σύνοψη που ήδη εκτελείται, οπότε δεν προσθέτει τίποτα στην αναμονή του καλούντος και τίποτα στο κόστος της συνομιλίας.

Ο πίνακας δείχνει την κατανομή και τις τάσεις. Δύο αριθμοί αξίζει να ξεχωρίζουν: πόσες συνομιλίες ξεκίνησαν δυσαρεστημένες και πόσες τελείωσαν δυσαρεστημένες. Απαντούν σε διαφορετικά ερωτήματα για την ίδια εβδομάδα.

Η Ουρά ελέγχου χτίζεται από τις συνομιλίες που και τελείωσαν άσχημα και παραδόθηκαν σε άνθρωπο, με τη χειρότερη κατάληξη πρώτη. Είναι η λίστα που δουλεύετε όταν έχετε είκοσι λεπτά και όχι μια μέρα.

Τα Αναδυόμενα θέματα ομαδοποιούν όσα δεν καλύπτει ακόμη η λίστα θεμάτων σας. Δηλώνουν πάντα πώς έγινε η ομαδοποίηση: κατά νόημα, ή κατά κοινό λεξιλόγιο όταν η εγκατάσταση δεν διαθέτει σημασιολογική ομαδοποίηση. Διαβάστε αυτή τη γραμμή πριν διαβάσετε τις ομάδες, γιατί το κοινό λεξιλόγιο είναι ασθενέστερο σημάδι από το κοινό νόημα. Τίποτα σε αυτή την οθόνη δεν αλλάζει τον τρόπο που απαντάται μια κλήση μέχρι να προσθέσετε εσείς ένα θέμα.

Οι έλεγχοι ασφάλειας#

Δύο έλεγχοι εκτελούνται σε κάθε agent, σε κάθε πακέτο, και δεν χρειάζεται να τους ενεργοποιήσετε.

Ο έλεγχος εισόδου διαβάζει κάθε λόγο του καλούντος, καθώς και κάθε απόσπασμα ή αποτέλεσμα ενέργειας που φέρνει ο agent, για προσπάθειες να παρακαμφθούν οι οδηγίες του ή να τις εκφωνήσει. Από προεπιλογή καταγράφει τι βρήκε και αφήνει τη συνομιλία να συνεχιστεί, γιατί αντιστοιχίζει μοτίβα μέσα στα ίδια τα λόγια ενός πραγματικού ανθρώπου και ένα λανθασμένο εύρημα εκεί είναι μια χαλασμένη κλήση. Σε ένα δημόσιο widget, όπου το κόστος ενός λανθασμένου ευρήματος είναι μία χαλασμένη συνομιλία κειμένου, η άρνηση είναι συχνά η καλύτερη επιλογή. Περιεχόμενο που ήρθε από έγγραφο ή ενέργεια δεν απορρίπτεται ποτέ: σημειώνεται ως δεδομένο μέσα στο δικό του όριο, γιατί η απόρριψη ενός αποσπάσματος θα απαντούσε στον πελάτη σας «δεν το έχω αυτό» εξαιτίας μιας πρότασης που κάποιος έγραψε μέσα σε ένα PDF.

Ο έλεγχος απάντησης εκτελείται πριν ειπωθεί ή εμφανιστεί οτιδήποτε, σε κάθε απάντηση που παράγει ο agent: όχι μόνο στις παραγόμενες απαντήσεις του αλλά και στον χαιρετισμό, στον αποχαιρετισμό, στις ερωτήσεις έρευνας και στις φράσεις μεταφοράς. Αρνείται μια απάντηση που θα επαναλάμβανε τις οδηγίες σας, θα εκφωνούσε ένα διαπιστευτήριο, ή θα έπεφτε στις κατηγορίες ελέγχου που αφήσατε ενεργές. Μια απάντηση που απορρίπτεται αντικαθίσταται από τη φράση επιφύλαξης του agent, στη γλώσσα στην οποία εξυπηρετείται ο καλών.

Ο προαιρετικός έλεγχος τεκμηρίωσης είναι διαφορετικού είδους. Όταν ένας agent απαντά από τα έγγραφά σας, κρατά την απάντηση, την αποτιμά ως προς τα αποσπάσματα που πράγματι ανακτήθηκαν, και αν δεν τεκμηριώνεται ζητά ξανά από τον agent, με ρητή οδηγία να χρησιμοποιήσει μόνο αυτά τα αποσπάσματα. Αν ούτε η δεύτερη απάντηση τεκμηριώνεται, ο καλών ακούει τη φράση επιφύλαξης. Κοστίζει μια πραγματική παύση και ενίοτε μια ολόκληρη δεύτερη απάντηση, γι' αυτό είναι ανενεργός αν δεν τον ενεργοποιήσετε, και γι' αυτό εκτελείται μόνο σε απαντήσεις που στηρίζονται στα έγγραφά σας.

Τι δεν πιάνουν οι έλεγχοι#

Είναι αντιστοίχιση μοτίβων, όχι κρίση. Πιάνουν τις γνωστές μορφές του «αγνόησε τις οδηγίες σου», τις γνωστές μορφές ενός διαρρέοντος διαπιστευτηρίου, και κείμενο που επαναλαμβάνει τις οδηγίες σας σχεδόν αυτολεξεί. Μια πρωτότυπη διατύπωση για την οποία δεν έχει γραφτεί μοτίβο περνά, όπως περνά και μια απάντηση που είναι λάθος αλλά ακίνδυνη: ο έλεγχος απάντησης αφορά την ασφάλεια, όχι την ακρίβεια. Την ακρίβεια την καλύπτουν η σελίδα αξιολόγησης, οι βαθμολογίες απαντήσεων και ο έλεγχος τεκμηρίωσης.

Κάθε ενέργεια που κάνει ένας έλεγχος μετριέται και εμφανίζεται, μαζί με τις φορές που ο έλεγχος τεκμηρίωσης δεν κατέληξε σε ετυμηγορία και άφησε την απάντηση να περάσει αντί να αφήσει τον καλούντα σε σιωπή. Ένας έλεγχος που σταμάτησε σιωπηλά να ελέγχει θα ήταν η χειρότερη εκδοχή αυτής της δυνατότητας, οπότε αυτή η περίπτωση βρίσκεται στο ίδιο διάγραμμα με μια άρνηση.