Erkennen, was Anrufer fragen, sehen, wie sie sich gefühlt haben, und beide Seiten absichern

Rund um jedes Gespräch geschehen jetzt drei Dinge: Die Anfrage wird erkannt, während sie geäußert wird, und weitergeleitet; das abgeschlossene Gespräch wird danach bewertet, wie sich der Anrufer gefühlt hat und worum es ging; und sowohl das, was der Anrufer sagt, als auch das, was der Agent antwortet, durchläuft eine Sicherheitsprüfung.

Sagen Sie dem Agenten, wonach die Leute fragen#

Öffnen Sie einen Agenten und wechseln Sie zu Anfragen. Jeder Eintrag besteht aus einem Namen, einigen Beispielen in den Worten, die Ihre Anrufer tatsächlich verwenden, und dem, was der Agent tun soll, wenn er diese Anfrage erkennt:

• aus Ihren Dokumenten antworten, für alles, was Ihre Wissensdatenbank abdeckt,
• eine Prozedur ausführen, wenn die Anfrage einen von Ihnen definierten Ablauf startet,
• ein Tool verwenden, wenn etwas aufgerufen werden soll,
• einen Menschen anbieten oder den Anruf weiterleiten.

Schreiben Sie die Beispiele in jeder Sprache, in der der Agent antwortet. Die Zuordnung stützt sich vor allem auf die Beispiele; Name und Beschreibung zählen ebenfalls, mit deutlich geringerem Gewicht. Ein Eintrag mit guter Beschreibung und ohne Beispiele ist deshalb nicht abgeschaltet: Er kann allein anhand der Worte seiner Beschreibung erkannt werden und den Anrufer entsprechend weiterleiten. Damit ein Eintrag gespeichert bleibt, ohne zugeordnet zu werden, schalten Sie den gesamten Satz ab, statt seine Beispiele zu leeren.

Was es nicht tut#

Es gleicht die Worte ab, die Sie aufgeschrieben haben. Es paraphrasiert nicht, deshalb wird eine Anfrage, die in einem Vokabular formuliert ist, das keines Ihrer Beispiele teilt, nicht erkannt - und das soll sie auch nicht. Genau dafür gibt es die Liste Noch nicht abgedeckt: Jede Anfrage, der nichts zugeordnet werden konnte, wird dort festgehalten, mit der Häufigkeit, mit der sie wiederkehrte, und mit dem Eintrag, dem sie am nächsten kam. Eine große Nähe bedeutet meist, dass ein weiteres Beispiel an einem Eintrag genügt, den Sie bereits haben - genau das macht Zu dieser Anfrage hinzufügen. Eine geringe Nähe bedeutet ein wirklich neues Anliegen.

Das Übereinstimmungsniveau und wie Sie es anhand Ihrer eigenen Gespräche einstellen#

Die Nähe wird an einem Übereinstimmungsniveau gemessen, das Sie pro Agent festlegen können. Die Liste Noch nicht abgedeckt zeigt das verwendete Niveau und gibt an, ob Sie es selbst gewählt haben oder ob es die Voreinstellung der Plattform ist, denn auf dem Bildschirm ist das dieselbe Zahl, sie verlangt aber die jeweils gegenteilige Entscheidung: Eine Voreinstellung, die niemand für Ihre Anrufer ausgewählt hat, lohnt einen zweiten Blick, Ihre eigene, wohlüberlegte Einstellung in der Regel nicht. Jede Formulierung zeigt anschließend, wie weit sie dieses Niveau verfehlt hat, sodass sich ein Bildschirm voller Beinahetreffer als eine einzige anzupassende Einstellung liest und nicht als hundert zu schreibende Einträge.

Die Voreinstellung ist bewusst vorsichtig, und sie ist streng gegenüber der Art, wie Menschen tatsächlich sprechen. Eine schlichte Anfrage erzielt einen guten Wert; dieselbe Anfrage, eingepackt in „Guten Morgen, entschuldigen Sie die Störung“ und „Danke“, erzielt einen weit niedrigeren, weil jedes Wort, das in keinem Ihrer Beispiele vorkommt, den Wert nach unten zieht. Solche Anfragen liegen völlig im Rahmen, und mit der Voreinstellung landen sie unter Noch nicht abgedeckt, statt weitergeleitet zu werden.

Wir senken die Voreinstellung nicht für Sie, denn das richtige Niveau hängt davon ab, wie Ihre Anrufer sprechen, und das kann von außen niemand wissen. Was Ihnen die Liste stattdessen gibt, sind die Belege: welche Formulierungen ein etwas niedrigeres Niveau erfasst hätte und wie viel Gesprächsaufkommen auf sie entfällt. Senken Sie es um eine Stufe, beobachten Sie dieselbe Liste und gehen Sie wieder einen Schritt zurück, wenn Anfragen anfangen, dem falschen Eintrag zugeordnet zu werden. Ein niedrigeres Niveau erkennt mehr und liegt öfter falsch; es gibt keine Einstellung, die nur das Erste tut.

Ein Eintrag, den Sie speichern, aber abgeschaltet lassen, kostet nichts und wird nie zugeordnet, Sie können einen Satz also entwerfen, bevor Sie ihn scharf schalten.

Sehen Sie, wie sich jedes Gespräch angefühlt hat#

Für jedes abgeschlossene Gespräch wird erfasst, wie sich der Anrufer zu Beginn und am Ende gefühlt hat, in welche Richtung es sich dazwischen bewegt hat und um welches Ihrer Themen es ging. Das wird einmalig nach dem Anruf entschieden, innerhalb der ohnehin laufenden Zusammenfassung, es verlängert also nicht die Wartezeit des Anrufers und erhöht nicht die Kosten eines Gesprächs.

Das Dashboard zeigt die Verteilung und die Verläufe. Zwei Zahlen sollten Sie auseinanderhalten: wie viele Gespräche unzufrieden begonnen haben und wie viele unzufrieden geendet haben. Sie beantworten unterschiedliche Fragen über dieselbe Woche.

Prüfung nötig ist die Warteschlange aus den Gesprächen, die sowohl schlecht endeten als auch an einen Menschen übergeben wurden, das schlechteste Ende zuerst. Es ist die Liste, die Sie durcharbeiten, wenn Sie zwanzig Minuten statt eines Tages haben.

Emerging topics gruppiert die Themen, die Ihre Themenliste noch nicht abdeckt. Dabei wird immer angegeben, wie gruppiert wurde: nach Bedeutung oder nach gemeinsamem Vokabular, wenn in der Installation keine semantische Gruppierung verfügbar ist. Lesen Sie diese Zeile, bevor Sie die Cluster lesen, denn gemeinsames Vokabular ist ein schwächeres Signal als gemeinsame Bedeutung. Nichts auf diesem Bildschirm ändert etwas daran, wie ein Anruf beantwortet wird, solange Sie nicht selbst ein Thema hinzufügen.

Die Sicherheitsprüfungen#

Zwei Prüfungen laufen bei jedem Agenten und in jedem Tarif, und Sie müssen sie nicht einschalten.

Die Eingabeprüfung liest jeden Redebeitrag des Anrufers sowie jede Passage und jedes Tool-Ergebnis, das der Agent heranzieht, auf Versuche hin, den Agenten von seinen Anweisungen abzubringen oder ihn dazu zu bringen, sie vorzulesen. Standardmäßig hält sie fest, was sie gefunden hat, und lässt das Gespräch weiterlaufen, denn sie gleicht Muster in den eigenen Worten eines echten Menschen ab, und ein Fehlalarm bedeutet dort einen kaputten Anruf. In einem öffentlichen Web-Widget, wo ein Fehlalarm nur einen kaputten Chat kostet, ist es oft der bessere Kompromiss, sie auf Ablehnen hochzustufen. Inhalte, die aus einem Dokument oder einem Tool stammen, werden nie abgelehnt: Sie werden innerhalb ihrer eigenen Grenze als Daten markiert, denn eine verworfene Passage würde Ihrem Anrufer „Das habe ich nicht“ antworten, nur wegen eines Satzes, den jemand in ein PDF geschrieben hat.

Die Antwortprüfung läuft, bevor irgendetwas gesprochen oder angezeigt wird, bei jeder Antwort, die der Agent erzeugt: nicht nur bei seinen generierten Antworten, sondern auch bei seiner Begrüßung, seiner Verabschiedung, seinen Umfragefragen und seinen Weiterleitungssätzen. Sie lehnt eine Antwort ab, die Ihre Anweisungen zurückgeben, Zugangsdaten vorlesen oder in die Moderationskategorien fallen würde, die Sie eingeschaltet gelassen haben. Eine abgelehnte Antwort wird durch den Ausweichsatz des Agenten ersetzt, in der Sprache, in der der Anrufer bedient wird.

Die optionale Belegprüfung der Antwort ist von anderer Art. Wenn ein Agent aus Ihren Dokumenten antwortet, hält sie die Antwort zurück, bewertet sie anhand der tatsächlich abgerufenen Passagen, und falls die Antwort nicht belegt ist, fragt sie den Agenten erneut, mit der ausdrücklichen Anweisung, nur diese Passagen zu verwenden. Ist auch die zweite Antwort nicht belegt, hört der Anrufer stattdessen den Ausweichsatz. Sie kostet eine spürbare Pause und manchmal eine ganze zweite Antwort, deshalb ist sie aus, solange Sie sie nicht einschalten, und deshalb läuft sie ausschließlich bei Antworten aus Ihren Dokumenten.

Was die Prüfungen nicht erfassen#

Sie sind Mustererkennung, kein Urteilsvermögen. Sie erfassen die bekannten Formen von „Ignoriere deine Anweisungen“, die bekannten Formen durchgesickerter Zugangsdaten und Text, der Ihre Anweisungen fast wörtlich wiederholt. Eine neuartige Formulierung, für die niemand ein Muster geschrieben hat, kommt durch, und ebenso eine Antwort, die falsch, aber harmlos ist: Bei der Antwortprüfung geht es um Sicherheit, nicht um Richtigkeit. Für die Richtigkeit sind die Evaluationsseite, die Antwortbewertungen und die Belegprüfung da.

Jede Aktion, die eine Prüfung ausführt, wird gezählt und angezeigt, einschließlich der Fälle, in denen die Belegprüfung zu keinem Urteil kam und die Antwort durchgelassen hat, statt Ihren Anrufer in Stille zu lassen. Eine Absicherung, die stillschweigend aufhört abzusichern, wäre die schlechteste Version dieser Funktion, deshalb steht dieser Fall im selben Diagramm wie eine Ablehnung.