Αναγνωρίστε συνδεδεμένο επισκέπτη, και ετοιμάστε απαντήσεις για την ομάδα σας

Δύο πράγματα που έλειπαν από τις δύο πλευρές μιας συνομιλίας: ο agent δεν ήξερε ότι είχε ξανασυναντήσει αυτό το άτομο, και ο συνάδελφος που ανέλαβε τη συνομιλία απαντούσε από μνήμης. Και τα δύο αλλάζουν εδώ.

Αναγνωρίστε κάποιον που ο ιστότοπός σας ήδη γνωρίζει#

Αν ένας επισκέπτης είναι συνδεδεμένος στον ιστότοπό σας όταν ανοίγει τη συνομιλία, ο ιστότοπός σας μπορεί να μας πει ποιος είναι, και ο agent θα τον χαιρετήσει με το όνομά του και, αν το θέλετε, θα θυμάται κάτι από την προηγούμενη φορά.

Ο ιστότοπός σας το κάνει υπογράφοντας ένα βραχύβιο token για αυτόν τον επισκέπτη και δίνοντάς το στο widget συνομιλίας. Η υπογραφή είναι το νόημα: ό,τι πληκτρολογείται σε μια φόρμα είναι ισχυρισμός, ενώ ένα token που υπογράψατε εσείς είναι γεγονός, οπότε μόνο το δεύτερο μπορεί να δημιουργήσει προφίλ.

Χρειάζεστε τρία πράγματα στη σελίδα Αναγνωρισμένοι επισκέπτες:

• τον εκδότη που φέρουν τα token σας,
• ένα μυστικό υπογραφής, που αποθηκεύουμε και δεν εμφανίζουμε ποτέ ξανά,
• και τον διακόπτη ανοιχτό.

Οι προγραμματιστές σας χρειάζονται το άρθρο για τα προφίλ τελικών χρηστών στην τεκμηρίωση API για την ακριβή μορφή του token. Τίποτα άλλο στη συνομιλία σας δεν αλλάζει: επισκέπτης χωρίς token είναι ανώνυμος, ακριβώς όπως πριν.

Τρεις διακόπτες, όχι ένας#

Η Αναγνώριση συνδεδεμένων επισκεπτών χαιρετά με το όνομά του κάποιον που επιστρέφει. Από μόνη της δεν θυμάται τίποτα.

Το Να θυμάται ανάμεσα στις συνομιλίες είναι η ξεχωριστή απόφαση να μεταφέρει ο agent κάτι μπροστά. Η αναγνώριση χωρίς μνήμη είναι απολύτως εύλογη επιλογή, και είναι η προεπιλογή.

Η Προσωποποίηση της σειράς αποτελεσμάτων επιτρέπει σε όσα έχει ρωτήσει κάποιος στο παρελθόν να ανεβάζουν σχετικά αποτελέσματα. Μόνο σειρά. Δεν μπορεί ποτέ να προσθέσει αποτέλεσμα, να αφαιρέσει, ή να φτάσει σε έγγραφο που αυτό το άτομο δεν επιτρεπόταν ήδη να δει.

Τι ακριβώς μπορεί να θυμάται#

Το πολύ δώδεκα σύντομα στοιχεία, το καθένα από τέσσερα είδη: μια προτίμηση που δήλωσε, μια εκκρεμότητα που έμεινε ανοιχτή, ένα θέμα για το οποίο ρώτησε, ή μια σύνοψη μιας γραμμής για παλιότερη συνομιλία. Τίποτα άλλο, και κανένα transcript.

Ανοίξτε οποιοδήποτε προφίλ στη σελίδα και βλέπετε ολόκληρη τη λίστα, στοιχείο προς στοιχείο, ακριβώς στη μορφή που δίνεται στον agent. Αυτή η οθόνη υπάρχει για να μπορείτε να απαντήσετε στο «τι θυμάται ο βοηθός σας για μένα» χωρίς να ζητήσετε από κάποιον να ελέγξει μια βάση δεδομένων.

Διαγραφή#

Κάθε προφίλ διαγράφεται μόνο του μετά από τον αριθμό ημερών που ορίζετε, μετρημένο από την τελευταία φορά που χρησιμοποιήθηκε. Η προεπιλογή είναι 90 ημέρες.

Μπορείτε επίσης να διαγράψετε ένα αμέσως: ανοίξτε το και πατήστε Διαγραφή αυτού του ατόμου. Το προφίλ, όλα όσα θυμάται και οι σύνδεσμοι προς τις συνομιλίες του φεύγουν, και δεν αναιρείται. Η διαγραφή μιας συνομιλίας διαγράφει και ό,τι δίδαξε αυτή η συνομιλία στον agent, οπότε δεν χρειάζεται να θυμάστε να κάνετε και τα δύο.

Τι δεν λαμβάνουμε ποτέ#

Καμία διεύθυνση email και κανένας αριθμός τηλεφώνου δεν κλειδώνει προφίλ. Το πραγματικό αναγνωριστικό του επισκέπτη σας χρησιμοποιείται μία φορά, για να προκύψει ένα αδιαφανές κλειδί, και μετά απορρίπτεται: δεν αποθηκεύεται ποτέ και δεν γράφεται σε κανένα log. Δύο διαφορετικά έργα που αναγνωρίζουν το ίδιο άτομο κρατούν δύο άσχετα προφίλ.

Προτάσεις απάντησης για όποιον απαντά#

Όταν ένας συνάδελφος αναλαμβάνει μια συνομιλία, η Πρόταση απάντησης στην οθόνη ζωντανής συνομιλίας ετοιμάζει μια απάντηση από τη βάση γνώσης σας και δείχνει τα αποσπάσματα πίσω της, τα άρθρα που αξίζει να διαβάσει, και μια σύνοψη της συνομιλίας ως τώρα για όποιον μόλις την πήρε.

Δεν στέλνεται τίποτα. Η πρόταση μπαίνει στο πεδίο σύνταξης, ο συνάδελφός σας τη διορθώνει αν θέλει, και πατά αποστολή ακριβώς όπως πριν.

Δύο πράγματα στην οθόνη αξίζουν εμπιστοσύνη:

• Μια πρόταση χωρίς πηγές επισημαίνεται ως ατεκμηρίωτη. Τίποτα στη βάση γνώσης σας δεν τη στηρίζει, και αυτή ακριβώς είναι που πρέπει να ελεγχθεί πριν φύγει με το όνομα ενός ανθρώπου.
• Μια απάντηση που προήλθε από πρόταση σημειώνεται στην καταγραφή, είτε στάλθηκε αυτούσια είτε ξαναγράφτηκε πρώτα. Αυτό κρατά ειλικρινείς τους αριθμούς ποιότητάς σας ως προς το τι έγραψε μηχανή και τι άνθρωπος. Η σήμανση φαίνεται στο πεδίο σύνταξης πριν στείλετε, και μπορείτε να την αφαιρέσετε αν ξαναγράψατε τη φράση από την αρχή.

Η ομάδα σας μπορεί να χρησιμοποιεί τις ίδιες προτάσεις από άλλο εργαλείο ticketing μέσω του API, χωρίς συνεδρία συνομιλίας.