Μιλήστε με άνθρωπο, και βαθμολογήστε τις απαντήσεις

Δύο πράγματα κάνουν το chat του ιστότοπου υπόλογο: ο επισκέπτης μπορεί να φτάσει σε άνθρωπο όταν ο agent δεν αρκεί, και κάθε απάντηση μπορεί να βαθμολογηθεί ή να αναφερθεί, ώστε να μαθαίνετε πού κάνει λάθος ο agent.

Δώστε στους επισκέπτες διέξοδο προς άνθρωπο#

Με ενεργοποιημένη τη μεταβίβαση σε άνθρωπο στο web widget του agent, μια συνομιλία μπορεί να περάσει στην ομάδα σας με τρεις τρόπους:

• ο επισκέπτης ζητά άνθρωπο μέσα από το παράθυρο του chat,
• ο ίδιος ο agent κρίνει ότι δεν μπορεί να βοηθήσει (επαναλαμβανόμενες αποτυχημένες απαντήσεις, ή κάποιος που επιμένει για άνθρωπο),
• εσείς αναλαμβάνετε μια ζωντανή συνομιλία από την κονσόλα.

Τη στιγμή που μια συνομιλία ζητήσει άνθρωπο, ο agent σιωπά και ο επισκέπτης βλέπει ειδοποίηση με τη σειρά του στην αναμονή. Όσο περιμένει μπορεί να ακυρώσει και να συνεχίσει με τον agent. Αν κανείς από την ομάδα σας δεν είναι διαθέσιμος, ο επισκέπτης βλέπει ένα εφεδρικό μήνυμα που ορίζετε εσείς, και το automation webhook σας ειδοποιείται ώστε να ενημερώσετε κάποιον.

Αν δεν βλέπετε την επιλογή μεταβίβασης στις ρυθμίσεις του widget του agent, ζητήστε από τον διαχειριστή σας να την ενεργοποιήσει.

Απαντήστε στις συνομιλίες που περιμένουν#

Ανοίξτε το Ζωντανό chat στην κονσόλα:

1. Δηλώστε τον εαυτό σας Διαθέσιμο και επιλέξτε πόσες συνομιλίες αντέχετε ταυτόχρονα. Η διαθεσιμότητά σας ξεθωριάζει μετά από μία ημέρα, οπότε κρατήστε την κονσόλα ανοιχτή ή δηλώστε την ξανά.
2. Οι συνομιλίες σε αναμονή εμφανίζονται στα εισερχόμενα, με το παλαιότερο αίτημα πρώτο. Αναλάβετε μία· ακριβώς ένα άτομο κερδίζει κάθε συνομιλία, και όποιος συνάδελφος άργησε μια στιγμή απλώς παίρνει την επόμενη.
3. Διαβάστε όσα προηγήθηκαν. Το παράθυρο της συνομιλίας δείχνει την κουβέντα όπως ήταν όσο ο επισκέπτης περίμενε, με ένδειξη στο σημείο που μπήκατε εσείς, ώστε να μην απαντάτε σε ερώτηση που δεν βλέπετε. Είναι το πιο πρόσφατο μέρος της αναμονής και όχι ολόκληρη η συνομιλία: αν παλαιότερα μηνύματα έμειναν έξω, το παράθυρο το λέει, και ολόκληρο το transcript καταλήγει στην καρτέλα της κλήσης μόλις τελειώσει η συζήτηση.
4. Απαντήστε στο παράθυρο της συνομιλίας. Ο επισκέπτης βλέπει τα μηνύματά σας να έρχονται από άνθρωπο, καθαρά διακριτά από τις φυσαλίδες του agent, και όλα γράφονται στο transcript της συνομιλίας με το όνομά σας.
5. Όταν τελειώσετε, επιστρέψτε τη συνομιλία στον agent (συνεχίζει με τις απαντήσεις σας στο πλαίσιό του) ή κλείστε τη ως διεκπεραιωμένη.

Αν ζητήσετε πρόταση απάντησης, η πρόταση γράφεται με βάση ολόκληρη τη συνομιλία, μαζί με το μέρος πριν φτάσετε εσείς, και όχι μόνο τα μηνύματα μετά την ανάληψη.

Κάθε ανάληψη φαίνεται στο αρχείο της κλήσης: ποιος την ανέλαβε, πότε ζήτησε ο επισκέπτης και πότε έφτασε κάποιος (η διαφορά των δύο είναι πόσο περίμενε), πόσα ανθρώπινα μηνύματα αντηλλάγησαν, και πώς ολοκληρώθηκε.

Ορίστε το ωράριο λειτουργίας#

Η κάρτα Ωράριο λειτουργίας στην ίδια σελίδα απαντά σε ένα ερώτημα: μπορεί ένας επισκέπτης να βρει άνθρωπο αυτή τη στιγμή.

Χωρίς ωράριο, κάθε ώρα είναι ανοιχτή, όπως ακριβώς λειτουργούσε το έργο σας πριν υπάρξει αυτό. Ενεργοποιήστε το ημερολόγιο, δώστε του ζώνη ώρας και τα διαστήματα που είστε στελεχωμένοι, ημέρα προς ημέρα. Καθημερινή που αφήνετε κενή είναι κλειστή, και οι κλειστές ημέρες που δηλώνετε υπερισχύουν του εβδομαδιαίου ωραρίου, ώστε μια αργία να κλείνει το γραφείο ακόμη και σε κανονική Τρίτη.

Εκτός αυτών των ωρών, ο επισκέπτης που ζητά άνθρωπο ενημερώνεται αμέσως και ο agent συνεχίζει τη συνομιλία, αντί να τον αφήσει να περιμένει ένα γραφείο όπου δεν βρίσκεται κανείς. Συνομιλία που έχει ήδη αναλάβει συνάδελφος δεν διακόπτεται ποτέ από την ώρα κλεισίματος.

Η κάρτα δείχνει την ετυμηγορία όπως τη διαβάζει η πλατφόρμα, και την τοπική ώρα με την οποία τη διάβασε, ώστε να βλέπετε με ποιο ρολόι κρίνεστε. Ενεργό ημερολόγιο χωρίς κανένα ανοιχτό διάστημα απορρίπτεται, γιατί κανείς δεν θα μπορούσε ποτέ να βρει άνθρωπο μέσω αυτού.

Συλλέξτε βαθμολογίες και αναφορές#

Οι επισκέπτες μπορούν να βαθμολογήσουν οποιαδήποτε απάντηση στο chat με θετικό ή αρνητικό αντίχειρα, και να αναφέρουν μια λανθασμένη απάντηση με ένα πάτημα. Η αναφορά περιέχει την ακριβή απάντηση και τα έγγραφα γνώσης στα οποία στηρίχθηκε, όπως αποτυπώθηκαν εκείνη τη στιγμή, ώστε ο ελεγκτής να βλέπει επακριβώς τι συνέβη ακόμη κι αν το περιεχόμενο άλλαξε αργότερα.

Η δική σας ομάδα μπορεί να βαθμολογήσει και να αναφέρει απαντήσεις σε οποιαδήποτε ολοκληρωμένη συνομιλία από το αρχείο κλήσεων.

Ελέγξτε ό,τι αναφέρθηκε#

Ανοίξτε το Αξιολόγηση απαντήσεων στην κονσόλα:

• Η ουρά ελέγχου δείχνει κάθε αναφερμένη απάντηση με τις πηγές της. Αποφασίστε για καθεμία μία φορά: επιβεβαιωμένα λάθος (η απάντηση ήταν όντως λανθασμένη), σωστή (ήταν εντάξει), ή διορθώθηκε (διορθώσατε το περιεχόμενο γνώσης, άρα η απάντηση άλλαξε). Μπορείτε να συνδέσετε το έγγραφο γνώσης που την προκάλεσε.
• Τα αναλυτικά δείχνουν την ικανοποίηση ανά agent: πόσες βαθμολογίες, θετικές και αρνητικές, και τις χειρότερα βαθμολογημένες απαντήσεις για να τις δείτε πρώτες. Οι βαθμολογίες που αφήνουν επισκέπτες στις ανθρώπινες απαντήσεις της ομάδας σας κρατούνται αλλά δεν μετρούν ποτέ εις βάρος του agent.
• Κάθε απάντηση που επιβεβαιώνετε ως λάθος γίνεται περίπτωση regression, εξαγόμενη σε σταθερή μορφή ώστε μελλοντικές αξιολογήσεις να αποδεικνύουν ότι το λάθος έμεινε διορθωμένο.