Распознавайте, о чём просят звонящие, оценивайте их настроение и защищайте обе стороны

Теперь вокруг каждого разговора происходят три вещи: запрос распознаётся в момент, когда он произнесён, и маршрутизируется; завершённый разговор оценивается по тому, что чувствовал звонящий и о чём шла речь; и всё, что говорит звонящий, и всё, что отвечает агент, проходит через фильтр безопасности.

Опишите агенту, о чём просят люди#

Откройте агента и перейдите в раздел Requests. Каждая запись — это название, несколько примеров теми словами, которыми реально пользуются ваши звонящие, и то, что агент должен сделать, распознав этот запрос:

• ответить по вашим документам, если запрос покрывает ваша база знаний,
• выполнить процедуру, когда запрос запускает заданный вами сценарий,
• использовать инструмент, когда нужно что-то вызвать,
• предложить связь с человеком или перевести звонок.

Пишите примеры на всех языках, на которых отвечает агент. Сопоставление опирается прежде всего на примеры; название и описание тоже учитываются, но с гораздо меньшим весом. Поэтому запись с хорошим описанием и без примеров не отключена: она всё равно может быть распознана по одним лишь словам своего описания и направить звонящего соответствующим образом. Чтобы запись сохранялась, но не участвовала в сопоставлении, отключите весь набор, а не очищайте её примеры.

Чего это не делает#

Сопоставляются те слова, которые вы записали. Перефразирования нет, поэтому запрос, сформулированный словами, которых нет ни в одном из ваших примеров, не распознаётся — и не должен. Именно для этого существует список Not yet covered: каждый запрос, который ни с чем не совпал, записывается туда вместе с тем, как часто он повторялся и к какой из ваших записей он оказался ближе всего. Высокая оценка близости обычно означает, что достаточно добавить ещё один пример в уже имеющуюся запись, — это и делает действие Add to this request. Низкая означает действительно новый тип обращения.

Уровень соответствия и его настройка по вашим собственным разговорам#

Близость оценивается относительно уровня соответствия, который вы задаёте для каждого агента. Список Not yet covered показывает, какой уровень применялся, и указывает, выбрали ли его вы или это значение платформы по умолчанию, — потому что на экране это одно и то же число, но решения они требуют противоположных: значение по умолчанию, которое никто не подбирал под ваших звонящих, стоит пересмотреть, а вашу собственную продуманную настройку обычно нет. Затем для каждой формулировки показано, насколько ей не хватило до этого уровня, так что целый экран почти-совпадений читается как одна настройка, которую нужно поправить, а не как сотня записей, которые нужно написать.

Значение по умолчанию намеренно осторожное, и к живой речи оно строго. Простой запрос получает хорошую оценку; тот же запрос, обёрнутый в «доброе утро, извините за беспокойство» и «спасибо», получает намного меньше, потому что каждое слово, которого нет ни в одном из ваших примеров, тянет оценку вниз. Такие запросы полностью укладываются в то, что вы описали, и при значении по умолчанию они попадают в Not yet covered, а не маршрутизируются.

Мы не понижаем это значение за вас, потому что правильный уровень зависит от того, как говорят именно ваши звонящие, а снаружи этого знать невозможно. Вместо этого список даёт вам факты: какие формулировки поймал бы чуть более низкий уровень и какую долю трафика они составляют. Понизьте его на один шаг, понаблюдайте за тем же списком и вернитесь назад, если запросы начнут попадать не в ту запись. Более низкий уровень распознаёт больше и чаще ошибается; настройки, которая делает только первое, не существует.

Запись, которую вы сохранили, но оставили отключённой, ничего не стоит и никогда не сопоставляется, так что вы можете подготовить целый набор, прежде чем вводить его в действие.

Смотрите, как прошёл каждый разговор#

Для каждого завершённого разговора определяется, что чувствовал звонящий в его начале и в конце, в какую сторону это изменилось между ними и какой из ваших тем разговор касался. Это решается один раз, после звонка, внутри уже выполняющейся сводки, поэтому не добавляет ничего ни ко времени ожидания звонящего, ни к стоимости разговора.

Панель управления показывает распределение и тренды. Два числа стоит разделять: сколько разговоров начались недовольством и сколько закончились недовольством. Они отвечают на разные вопросы об одной и той же неделе.

Needs review — это очередь, собранная из разговоров, которые и закончились плохо, и были переданы человеку; худшая концовка идёт первой. Это тот список, который разбирают, когда есть двадцать минут, а не целый день.

Emerging topics группирует сюжеты, которых ваш список тем пока не покрывает. Здесь всегда указано, как именно выполнена группировка: по смыслу или по общей лексике, когда в развёртывании нет доступной семантической группировки. Прочитайте эту строку прежде, чем читать сами группы, потому что общая лексика — более слабый признак, чем общий смысл. Ничто на этом экране не меняет того, как отвечают на звонок, пока вы сами не добавите тему.

Фильтры безопасности#

Два фильтра работают у каждого агента и на каждом тарифе, и включать их не нужно.

Входной фильтр просматривает каждую реплику звонящего, а также каждый фрагмент и каждый результат инструмента, которые подтягивает агент, — на предмет попыток отговорить агента от его инструкций или заставить его зачитать их вслух. По умолчанию он записывает найденное и позволяет разговору продолжиться, потому что он ищет шаблоны в словах живого человека, а ложное срабатывание здесь — это испорченный звонок. В публичном веб-виджете, где цена ложного срабатывания — один испорченный чат, переключить его на отклонение часто выгоднее. Содержимое, пришедшее из документа или от инструмента, не отклоняется никогда: оно помечается как данные внутри собственной границы, потому что, отбросив фрагмент, вы ответили бы вашему звонящему «у меня этого нет» из-за одного предложения, которое кто-то написал в PDF.

Фильтр ответов срабатывает до того, как что-либо будет произнесено или показано, — на каждом ответе, который создаёт агент: не только на сгенерированных ответах, но и на приветствии, прощании, вопросах опроса и фразах при переводе звонка. Он отклоняет ответ, который повторил бы ваши инструкции, зачитал бы учётные данные или попал бы в категории модерации, оставленные вами включёнными. Отклонённый ответ заменяется запасной фразой агента на том языке, на котором обслуживается звонящий.

Необязательная проверка обоснованности ответа — иного рода. Когда агент отвечает по вашим документам, она придерживает ответ, оценивает его по фрагментам, которые были действительно найдены, и, если ответ ими не подтверждается, снова обращается к агенту с явным указанием использовать только эти фрагменты. Если и второй ответ не подтверждается, звонящий слышит запасную фразу. Это стоит настоящей паузы, а иногда и целого второго ответа, поэтому она выключена, пока вы её не включите, и поэтому она выполняется только на ответах, построенных на ваших документах.

Чего фильтры не ловят#

Это сопоставление с шаблонами, а не суждение. Они ловят известные формы «игнорируй свои инструкции», известные формы утечки учётных данных и текст, который почти дословно повторяет ваши инструкции. Незнакомая формулировка, под которую никто не написал шаблон, проходит, как проходит и ответ, который неверен, но безвреден: фильтр ответов отвечает за безопасность, а не за точность. За точность отвечают страница оценки, оценки ответов и проверка обоснованности ответа.

Каждое действие фильтра подсчитывается и показывается, включая случаи, когда проверка обоснованности ответа не смогла вынести вердикт и пропустила ответ, вместо того чтобы оставить вашего звонящего в тишине. Защита, которая незаметно перестала защищать, была бы худшей версией этой функции, поэтому такой случай попадает на ту же диаграмму, что и отклонение.