Riconoscere che cosa chiedono i chiamanti, capire come si sono sentiti e proteggere entrambe le parti

Attorno a ogni conversazione avvengono ora tre cose: la richiesta viene riconosciuta nel momento stesso in cui viene formulata e quindi instradata, la conversazione conclusa viene valutata in base a come si è sentito il chiamante e a che cosa riguardava, e sia ciò che dice il chiamante sia ciò che risponde l'agente passano attraverso un filtro di sicurezza.

Indicare all'agente che cosa chiedono le persone#

Aprire un agente e andare su Requests. Ogni voce è composta da un nome, da qualche esempio formulato con le parole che i chiamanti usano davvero e da ciò che l'agente deve fare quando riconosce quella richiesta:

• rispondere dai propri documenti, per tutto ciò che la base di conoscenza copre,
• eseguire una procedura, quando la richiesta avvia un flusso definito dall'utente,
• usare uno strumento, quando deve richiamare qualcosa,
• proporre un operatore, oppure trasferire la chiamata.

Scrivere gli esempi in ognuna delle lingue in cui l'agente risponde. La corrispondenza si basa soprattutto sugli esempi; contano anche il nome e la descrizione, ma con un peso molto minore. Perciò una voce con una buona descrizione e senza esempi non è disattivata: può comunque essere riconosciuta sulle sole parole della sua descrizione e instradare di conseguenza il chiamante. Per conservare una voce senza che possa produrre corrispondenze, disattivare l'intero insieme anziché svuotarne gli esempi.

Che cosa non fa#

Mette in corrispondenza le parole che sono state scritte. Non parafrasa: una richiesta formulata con un vocabolario che nessuno degli esempi condivide non viene riconosciuta, e non deve esserlo. Proprio a questo serve l'elenco Not yet covered: ogni richiesta che non ha trovato corrispondenze viene registrata lì, con la frequenza con cui si è ripresentata e con la voce a cui si è avvicinata di più. Un punteggio di vicinanza alto significa di solito che la soluzione è un esempio in più su una voce già esistente, ed è esattamente ciò che fa Add to this request. Un punteggio basso indica un tipo di richiesta realmente nuovo.

Il livello di corrispondenza e la sua regolazione a partire dalle proprie conversazioni#

La vicinanza viene giudicata rispetto a un livello di corrispondenza impostabile per ogni agente. L'elenco Not yet covered mostra il livello utilizzato e indica se è stato scelto dall'utente o se è il valore predefinito della piattaforma, perché sullo schermo sono lo stesso numero ma richiedono decisioni opposte: un valore predefinito che nessuno ha scelto per i propri chiamanti merita di essere riconsiderato, un'impostazione scelta consapevolmente di solito no. Ogni formulazione indica poi di quanto è rimasta al di sotto di quel livello, così che una schermata piena di mancate corrispondenze per poco si legga come un'unica impostazione da correggere anziché come cento voci da scrivere.

Il valore predefinito è volutamente prudente ed è severo nei confronti del modo in cui le persone parlano davvero. Una richiesta espressa in modo diretto ottiene un buon punteggio; la stessa richiesta avvolta in «buongiorno, scusi il disturbo» e «grazie» ottiene un punteggio molto più basso, perché ogni parola che non compare in nessuno degli esempi abbassa il punteggio. Quelle richieste rientrano pienamente nell'ambito previsto e, con il valore predefinito, finiscono in Not yet covered anziché essere instradate.

Non abbassiamo noi il valore predefinito, perché il livello giusto dipende da come parlano i propri chiamanti e dall'esterno nessuno può saperlo. Quello che l'elenco offre sono invece le prove: quali formulazioni avrebbe intercettato un livello leggermente più basso e quanto traffico rappresentano. Abbassarlo di un passo, osservare lo stesso elenco e tornare indietro se le richieste iniziano a corrispondere alla voce sbagliata. Un livello più basso riconosce di più e sbaglia più spesso; non esiste un'impostazione che faccia soltanto la prima cosa.

Una voce salvata ma lasciata disattivata non costa nulla e non produce mai corrispondenze, quindi è possibile preparare un intero insieme prima di attivarlo.

Vedere come è andata ogni conversazione#

Ogni conversazione conclusa riceve una valutazione di come si sentiva il chiamante al suo inizio e alla sua fine, in quale direzione si è spostata tra i due momenti e a quale dei propri argomenti si riferiva. Questo viene deciso una sola volta, dopo la chiamata, all'interno del riepilogo che viene già eseguito: non aggiunge quindi nulla all'attesa del chiamante né al costo della conversazione.

La dashboard mostra la ripartizione e le tendenze. Due numeri vanno tenuti distinti: quante conversazioni sono iniziate con un chiamante scontento e quante si sono concluse con un chiamante scontento. Rispondono a domande diverse sulla stessa settimana.

Needs review è la coda costruita a partire dalle conversazioni che sono finite male e sono anche state passate a un operatore, con i finali peggiori per primi. È l'elenco da smaltire quando si hanno venti minuti a disposizione anziché una giornata.

Emerging topics raggruppa i temi che l'elenco di argomenti non copre ancora. Indica sempre come li ha raggruppati: per significato, oppure per vocabolario condiviso quando l'installazione non dispone di un raggruppamento semantico. Leggere quella riga prima di leggere i gruppi, perché il vocabolario condiviso è un segnale più debole del significato condiviso. Nulla in questa schermata modifica il modo in cui una chiamata riceve risposta finché non si aggiunge un argomento.

I filtri di sicurezza#

Due filtri vengono eseguiti su ogni agente e con ogni piano, e non è necessario attivarli.

Il filtro di ingresso esamina ogni intervento del chiamante, così come ogni passaggio o risultato di uno strumento che l'agente recupera, alla ricerca di tentativi di distogliere l'agente dalle sue istruzioni o di fargliele pronunciare ad alta voce. Per impostazione predefinita registra ciò che ha trovato e lascia proseguire la conversazione, perché riconosce schemi all'interno delle parole di una persona reale e un falso positivo in quel punto significa una chiamata rovinata. Su un widget web pubblico, dove il costo di un falso positivo è una sola chat rovinata, portarlo al rifiuto è spesso il compromesso migliore. I contenuti provenienti da un documento o da uno strumento non vengono mai rifiutati: sono contrassegnati come dati all'interno di un proprio confine, perché scartare un passaggio significherebbe rispondere al chiamante «non ho questa informazione» a causa di una frase che qualcuno ha scritto in un PDF.

Il filtro di risposta viene eseguito prima che qualsiasi cosa venga pronunciata o mostrata, su ogni risposta che l'agente produce: non solo le risposte generate, ma anche il saluto iniziale, il congedo, le domande del sondaggio e le frasi di trasferimento. Rifiuta una risposta che ripeterebbe le istruzioni impartite, pronuncerebbe una credenziale o rientrerebbe nelle categorie di moderazione lasciate attive. Una risposta rifiutata viene sostituita dalla frase di ripiego dell'agente, nella lingua in cui il chiamante viene servito.

Il controllo di fondatezza della risposta, facoltativo, è di natura diversa. Quando un agente risponde a partire dai propri documenti, trattiene la risposta, la valuta rispetto ai passaggi effettivamente recuperati e, se la risposta non risulta supportata, interroga di nuovo l'agente con l'istruzione esplicita di usare solo quei passaggi. Se anche la seconda risposta non risulta supportata, il chiamante sente invece la frase di ripiego. Costa una pausa reale e talvolta un'intera seconda risposta: per questo è disattivato finché non lo si attiva, e per questo viene eseguito soltanto sulle risposte tratte dai propri documenti.

Che cosa non intercettano i filtri#

Si tratta di riconoscimento di schemi, non di giudizio. Intercettano le forme note di «ignora le tue istruzioni», le forme note di una credenziale trapelata e il testo che ripete le istruzioni impartite quasi alla lettera. Una formulazione inedita per cui nessuno ha scritto uno schema passa, e così pure una risposta sbagliata ma innocua: il filtro di risposta riguarda la sicurezza, non la correttezza. Alla correttezza servono la pagina di valutazione, i giudizi sulle risposte e il controllo di fondatezza della risposta.

Ogni azione compiuta da un filtro viene conteggiata e mostrata, comprese le volte in cui il controllo di fondatezza della risposta non è riuscito a esprimere un verdetto e ha lasciato passare la risposta anziché lasciare il chiamante in silenzio. Una protezione che smettesse silenziosamente di proteggere sarebbe la versione peggiore di questa funzionalità, perciò quel caso compare nello stesso grafico di un rifiuto.