Связь с человеком и оценка ответов

Две вещи делают чат на сайте подотчётным: посетитель может связаться с человеком, когда агента недостаточно, и каждому ответу можно поставить оценку или отправить на него жалобу, чтобы вы понимали, где агент ошибается.

Дайте посетителям выход на человека#

Если на веб-виджете агента включена передача человеку, чат может перейти к вашей команде тремя способами:

• посетитель сам просит позвать человека из окна чата,
• сам агент решает, что не может помочь (несколько неудачных ответов подряд или настойчивая просьба позвать человека),
• вы перехватываете живой чат из консоли.

В тот момент, когда в чате запрашивают человека, агент замолкает, а посетитель видит уведомление со своим местом в очереди. Пока он ждёт, он может отменить запрос и продолжить с агентом. Если никого из вашей команды нет на месте, посетитель получает резервное сообщение, текст которого задаёте вы, а ваш вебхук автоматизации получает уведомление, чтобы вы могли кого-нибудь вызвать.

Если в настройках виджета агента вы не видите опцию передачи человеку, попросите администратора включить её.

Отвечайте на ожидающие чаты#

Откройте Live chat в консоли:

1. Отметьте себя как Available и укажите, сколько чатов вы можете вести одновременно. Ваша доступность сбрасывается через сутки, поэтому держите консоль открытой или отмечайте себя снова.
2. Ожидающие чаты появляются во входящих, самый давний запрос — первым. Нажмите Claim на одном из них: чат достаётся ровно одному человеку, а коллега, опоздавший на мгновение, просто берёт следующий.
3. Прочитайте то, что было до вас. В окне чата показана переписка в том виде, в каком она была, пока посетитель ждал, с отметкой в месте, где вы подключились, чтобы вы не отвечали на вопрос, которого не видите. Это самая свежая часть ожидания, а не весь разговор целиком: если более ранние сообщения не поместились, окно об этом сообщает, а полная расшифровка попадает в карточку звонка по завершении чата.
4. Отвечайте в окне чата. Посетитель видит ваши сообщения как сообщения от человека, явно отличающиеся от реплик агента, и всё это попадает в расшифровку разговора под вашим именем.
5. Когда закончите, верните чат агенту (он продолжит, уже зная ваши ответы) или закройте разговор как обработанный.

Если вы запросите подсказку ответа, черновик будет написан с учётом всего разговора, включая ту его часть, что была до вашего появления, а не только сообщений после того, как вы взяли чат.

Каждая передача человеку отражается в карточке звонка: кто взял чат, когда посетитель попросил человека и когда тот подключился (разница между этими моментами и есть время ожидания), сколько сообщений написал человек и чем всё закончилось.

Задайте часы работы#

Карточка Opening hours на той же странице отвечает на один вопрос: может ли посетитель вообще связаться с человеком прямо сейчас.

Если часы не заданы, открыт любой час — именно так ваш проект работал до появления этой возможности. Включите календарь и задайте ему часовой пояс и интервалы, когда у вас есть люди на линии, по дням. Будний день, который вы оставили пустым, считается закрытым, а перечисленные вами закрытые дни имеют приоритет над недельным расписанием, поэтому государственный праздник закрывает стойку даже в обычный вторник.

Вне этих часов посетителю, который просит человека, сразу об этом сообщают, и агент продолжает разговор, вместо того чтобы оставить его ждать стойку, за которой никого нет. Чат, который коллега уже взял, никогда не обрывается из-за наступления времени закрытия.

Карточка показывает вердикт в том виде, в каком его читает платформа, и местное время, на которое она его прочитала, — чтобы вы видели, по каким часам вас оценивают. Включённый календарь, в котором нет ни одного открытого интервала, не принимается, потому что связаться через него с человеком не смог бы никто и никогда.

Собирайте оценки и жалобы#

Посетители могут оценить любой ответ в чате большим пальцем вверх или вниз, а также пожаловаться на неверный ответ одним касанием. Жалоба содержит точный текст ответа и документы базы знаний, на которые он опирался, зафиксированные на тот момент, поэтому проверяющий видит в точности то, что произошло, даже если содержимое позже изменилось.

Ваша собственная команда может оценивать ответы и жаловаться на них в любом завершённом разговоре из журнала звонков.

Разбирайте поступившие жалобы#

Откройте Answer feedback в консоли:

• В очереди на проверку перечислен каждый ответ, на который пожаловались, вместе с его источниками. По каждому нужно принять решение один раз: подтверждено как ошибка (ответ действительно был неверным), верно (всё было в порядке) или исправлено (вы поправили содержимое базы знаний, поэтому ответ изменился). Можно указать документ базы знаний, который к этому привёл.
• Analytics показывает удовлетворённость по каждому агенту: сколько всего оценок, соотношение положительных и отрицательных и худшие по оценкам ответы, которые стоит посмотреть в первую очередь. Оценки, которые посетители ставят ответам живых сотрудников вашей команды, сохраняются, но никогда не засчитываются агенту в минус.
• Каждый ответ, который вы подтвердили как ошибочный, становится регрессионным кейсом и экспортируется в стабильном формате, чтобы будущие оценки качества могли доказать, что ошибка остаётся исправленной.