Mit einem Menschen sprechen und die Antworten bewerten

Zwei Dinge machen den Website-Chat überprüfbar: Ein Besucher kann einen Menschen erreichen, wenn der Agent nicht ausreicht, und jede Antwort kann bewertet oder gemeldet werden, sodass Sie erfahren, wo der Agent danebenliegt.

Besuchern den Weg zu einem Menschen öffnen#

Wenn die Übergabe an einen Menschen im Web-Widget des Agenten aktiviert ist, kann ein Chat auf drei Wegen an Ihr Team übergehen:

• der Besucher bittet im Chat-Fenster um einen Menschen,
• der Agent selbst entscheidet, dass er nicht helfen kann (wiederholt fehlgeschlagene Antworten oder jemand, der auf einem Menschen besteht),
• Sie übernehmen einen laufenden Chat aus der Konsole.

In dem Moment, in dem ein Chat um einen Menschen bittet, verstummt der Agent und der Besucher sieht einen Hinweis mit seinem Platz in der Warteschlange. Während er wartet, kann er abbrechen und mit dem Agenten weitermachen. Ist niemand aus Ihrem Team verfügbar, erhält der Besucher eine Ausweichnachricht, die Sie selbst festlegen, und Ihr Automation-Webhook wird benachrichtigt, damit Sie jemanden alarmieren können.

Falls Sie die Übergabe-Option in den Widget-Einstellungen des Agenten nicht sehen, bitten Sie Ihren Administrator, sie einzuschalten.

Wartende Chats beantworten#

Öffnen Sie Live chat in der Konsole:

1. Setzen Sie sich selbst auf Available und wählen Sie, wie viele Chats Sie gleichzeitig führen können. Ihre Verfügbarkeit verfällt nach einem Tag - halten Sie die Konsole also offen oder setzen Sie sie erneut.
2. Wartende Chats erscheinen im Posteingang, die älteste Anfrage zuerst. Klicken Sie bei einem auf Claim; genau eine Person bekommt einen Chat, und wer einen Moment zu spät war, nimmt einfach den nächsten.
3. Lesen Sie, was vorher geschah. Das Chat-Fenster zeigt die Unterhaltung so, wie sie während der Wartezeit des Besuchers stand, mit einer Markierung an der Stelle, an der Sie dazugekommen sind, damit Sie keine Frage beantworten, die Sie gar nicht sehen können. Es ist der jüngste Teil der Wartezeit und nicht die gesamte Unterhaltung: Wurden ältere Nachrichten ausgelassen, weist das Fenster darauf hin, und das vollständige Transkript landet am Ende des Chats im Anrufdatensatz.
4. Antworten Sie im Chat-Fenster. Der Besucher sieht Ihre Nachrichten als von einem Menschen stammend, klar unterscheidbar von den Sprechblasen des Agenten, und alles landet unter Ihrem Namen im Transkript der Unterhaltung.
5. Wenn Sie fertig sind, können Sie den Chat an den Agenten zurückgeben (er macht mit Ihren Antworten in seinem Kontext weiter) oder die Unterhaltung als erledigt schließen.

Wenn Sie einen Antwortvorschlag anfordern, wird der Entwurf auf Basis der gesamten Unterhaltung geschrieben, einschließlich des Teils vor Ihrem Eintreffen, und nicht nur der Nachrichten seit Ihrer Übernahme.

Jede Übernahme erscheint im Anrufdatensatz: wer sie übernommen hat, wann der Besucher gefragt hat und wann jemand eingetroffen ist (der Abstand zwischen beidem ist die Wartezeit), wie viele menschliche Nachrichten ausgetauscht wurden und wie sie endete.

Öffnungszeiten festlegen#

Die Karte Opening hours auf derselben Seite beantwortet eine einzige Frage: Könnte ein Besucher gerade jetzt überhaupt einen Menschen erreichen?

Ohne festgelegte Zeiten ist jede Stunde geöffnet - so verhielt sich Ihr Projekt, bevor es diese Funktion gab. Schalten Sie den Kalender ein und geben Sie ihm eine Zeitzone und die Zeitfenster, in denen Sie besetzt sind, Tag für Tag. Ein Wochentag, den Sie leer lassen, gilt als geschlossen, und geschlossene Tage, die Sie eintragen, haben Vorrang vor den Wochenzeiten, sodass ein Feiertag den Empfang auch an einem gewöhnlichen Dienstag schließt.

Außerhalb dieser Zeiten wird ein Besucher, der um einen Menschen bittet, sofort informiert, und der Agent führt die Unterhaltung fort, statt ihn auf einen Empfang warten zu lassen, an dem niemand sitzt. Ein Chat, den ein Kollege bereits übernommen hat, wird vom Feierabend nie abgeschnitten.

Die Karte zeigt das Ergebnis so, wie die Plattform es liest, und die Ortszeit, zu der sie es gelesen hat, damit Sie sehen, nach welcher Uhr Sie beurteilt werden. Ein aktivierter Kalender ganz ohne offenes Zeitfenster wird abgelehnt, weil darüber niemals jemand einen Menschen erreichen könnte.

Bewertungen und Meldungen sammeln#

Besucher können jede Antwort im Chat mit Daumen hoch oder Daumen runter bewerten und mit einem einzigen Tippen eine falsche Antwort melden. Eine Meldung enthält die exakte Antwort und die Wissensdokumente, auf die sie sich stützte, festgehalten in genau diesem Moment, sodass die prüfende Person genau sieht, was passiert ist, selbst wenn sich der Inhalt später geändert hat.

Ihr eigenes Team kann Antworten in jeder abgeschlossenen Unterhaltung aus dem Anrufprotokoll bewerten und melden.

Gemeldete Antworten prüfen#

Öffnen Sie Answer feedback in der Konsole:

• Die Prüfwarteschlange listet jede gemeldete Antwort mit ihren Quellen auf. Entscheiden Sie über jede genau einmal: bestätigt falsch (die Antwort war tatsächlich falsch), korrekt (sie war in Ordnung) oder korrigiert (Sie haben den Inhalt der Wissensdatenbank korrigiert, sodass sich die Antwort geändert hat). Sie können das Wissensdokument verknüpfen, das sie verursacht hat.
• Die Analytics zeigen die Zufriedenheit je Agent: wie viele Bewertungen abgegeben wurden, die Verteilung auf Daumen hoch und Daumen runter und die am schlechtesten bewerteten Antworten, die Sie sich zuerst ansehen sollten. Bewertungen, die Besucher zu den menschlichen Antworten Ihres Teams abgeben, werden aufbewahrt, aber nie dem Agenten angelastet.
• Jede Antwort, die Sie als falsch bestätigen, wird zu einem Regressionsfall, exportiert in einem stabilen Format, sodass künftige Evaluierungen belegen können, dass der Fehler behoben bleibt.