Parlare con un operatore e valutare le risposte

Due elementi rendono la chat del sito web verificabile: un visitatore può raggiungere una persona quando l'agente non basta, e ogni risposta può essere valutata o segnalata, così da capire dove l'agente sbaglia.

Consentire ai visitatori di raggiungere un operatore#

Con il passaggio a un operatore attivato sul widget web dell'agente, una chat può passare al suo team in tre modi:

• il visitatore chiede di parlare con una persona dalla finestra della chat,
• l'agente stesso decide di non poter essere d'aiuto (risposte ripetutamente fallite, oppure qualcuno che insiste per parlare con un operatore),
• lei prende in carico dalla console una chat dal vivo.

Nel momento in cui una chat chiede una persona, l'agente tace e il visitatore vede un avviso con la sua posizione in coda. Durante l'attesa può annullare e proseguire con l'agente. Se nessuno del suo team è disponibile, il visitatore riceve un messaggio di ripiego deciso da lei, e il suo webhook di automazione viene notificato in modo che possa avvisare qualcuno.

Se non vede l'opzione di passaggio a un operatore nelle impostazioni del widget dell'agente, chieda al suo amministratore di attivarla.

Rispondere alle chat in attesa#

Apra Live chat nella console:

1. Si imposti come Available e scelga quante chat riesce a gestire contemporaneamente. La sua disponibilità decade dopo un giorno, quindi tenga la console aperta oppure la imposti di nuovo.
2. Le chat in attesa compaiono nella posta in arrivo, con la richiesta più vecchia per prima. Ne prenda in carico una con Claim; ogni chat viene assegnata a una sola persona, e il collega arrivato un istante dopo passa semplicemente alla successiva.
3. Legga ciò che è successo prima. La finestra della chat mostra la conversazione così com'era mentre il visitatore attendeva, con un indicatore nel punto in cui è entrato lei, in modo da non rispondere a una domanda che non può vedere. Si tratta della parte più recente dell'attesa, non dell'intera conversazione: se alcuni messaggi più vecchi sono stati esclusi, la finestra lo segnala, e la trascrizione completa viene registrata nella scheda della chiamata al termine della chat.
4. Risponda nella finestra della chat. Il visitatore vede i suoi messaggi come provenienti da una persona, chiaramente distinti dai fumetti dell'agente, e tutto viene registrato nella trascrizione della conversazione a suo nome.
5. Quando ha finito, restituisca la chat all'agente (che prosegue avendo le sue risposte nel proprio contesto) oppure chiuda la conversazione come gestita.

Se richiede una risposta suggerita, la bozza viene scritta sull'intera conversazione, compresa la parte precedente al suo arrivo, e non solo sui messaggi successivi alla presa in carico.

Ogni presa in carico compare nella scheda della chiamata: chi l'ha presa in carico, quando il visitatore ha fatto richiesta e quando è arrivato qualcuno (la distanza tra i due momenti indica quanto ha atteso), quanti messaggi umani sono stati scambiati e come si è conclusa.

Impostare gli orari di apertura#

La scheda Opening hours nella stessa pagina risponde a una sola domanda: in questo momento un visitatore potrebbe davvero raggiungere una persona.

Senza orari impostati, ogni ora è aperta, che è esattamente come si comportava il suo progetto prima che questa funzione esistesse. Attivi il calendario e gli assegni un fuso orario e le fasce in cui è presente personale, giorno per giorno. Un giorno feriale lasciato vuoto è chiuso, e i giorni di chiusura che indica prevalgono sugli orari settimanali, così una festività chiude lo sportello anche in un normale martedì.

Al di fuori di quegli orari, il visitatore che chiede una persona viene informato subito e l'agente prosegue la conversazione, invece di lasciarlo in attesa di uno sportello dove non c'è nessuno. Una chat già presa in carico da un collega non viene mai interrotta dall'orario di chiusura.

La scheda mostra il verdetto così come lo legge la piattaforma, e l'ora locale a cui lo ha letto, così può vedere in base a quale orologio viene giudicato. Un calendario attivo senza alcuna fascia di apertura viene rifiutato, perché attraverso di esso nessuno potrebbe mai raggiungere una persona.

Raccogliere valutazioni e segnalazioni#

I visitatori possono valutare qualsiasi risposta nella chat con un pollice in su o in giù e possono segnalare una risposta errata con un solo tocco. Una segnalazione contiene la risposta esatta e i documenti di conoscenza su cui si è basata, catturati in quel preciso momento, così chi effettua la revisione vede esattamente cosa è successo anche se il contenuto è cambiato in seguito.

Il suo team può valutare e segnalare le risposte di qualsiasi conversazione conclusa a partire dal registro delle chiamate.

Esaminare le segnalazioni#

Apra Answer feedback nella console:

• La coda di revisione elenca ogni risposta segnalata con le relative fonti. Decida una volta sola per ciascuna: confermata errata (la risposta era davvero sbagliata), corretta (andava bene) oppure risolta (ha corretto il contenuto della base di conoscenza, quindi la risposta è cambiata). Può collegare il documento di conoscenza che l'ha causata.
• Le analisi mostrano la soddisfazione per agente: quante valutazioni, la ripartizione tra positive e negative e le risposte valutate peggio, da esaminare per prime. Le valutazioni che i visitatori lasciano sulle risposte umane del suo team vengono conservate ma non sono mai conteggiate a sfavore dell'agente.
• Ogni risposta che conferma come errata diventa un caso di regressione, esportato in un formato stabile affinché le valutazioni future possano dimostrare che l'errore resta corretto.