Parler à un humain, et noter les réponses

Deux choses rendent le chat de votre site web responsable : un visiteur peut joindre une personne lorsque l'agent ne suffit pas, et chaque réponse peut être notée ou signalée, pour que vous sachiez où l'agent se trompe.

Permettez aux visiteurs de joindre un humain#

Avec la reprise par un humain activée sur le widget web de l'agent, un chat peut passer à votre équipe de trois façons :

• le visiteur demande une personne depuis la fenêtre de chat,
• l'agent lui-même estime qu'il ne peut pas aider (réponses infructueuses répétées, ou une personne qui insiste pour parler à un humain),
• vous reprenez un chat en direct depuis la console.

Dès qu'un chat demande une personne, l'agent se tait et le visiteur voit un message indiquant sa place dans la file. Pendant l'attente, il peut annuler et poursuivre avec l'agent. Si personne dans votre équipe n'est disponible, le visiteur reçoit un message de repli que vous définissez, et votre webhook d'automatisation est notifié afin que vous puissiez alerter quelqu'un.

Si vous ne voyez pas l'option de reprise dans les paramètres du widget de l'agent, demandez à votre administrateur de l'activer.

Répondez aux chats en attente#

Ouvrez Live chat dans la console :

1. Déclarez-vous Available et choisissez combien de chats vous pouvez tenir à la fois. Votre disponibilité s'estompe au bout d'une journée : gardez donc la console ouverte ou redéclarez-la.
2. Les chats en attente apparaissent dans la boîte de réception, la demande la plus ancienne en premier. Cliquez sur Claim pour en prendre un en charge ; un chat revient à une seule personne, et le collègue arrivé un instant trop tard prend simplement le suivant.
3. Lisez ce qui précède. La fenêtre de chat affiche la conversation telle qu'elle était pendant que le visiteur attendait, avec un repère à l'endroit où vous êtes entré, afin que vous ne répondiez pas à une question que vous ne voyez pas. Il s'agit de la partie la plus récente de l'attente plutôt que de toute la conversation : si des messages plus anciens ont été laissés de côté, la fenêtre l'indique, et la transcription complète arrive sur la fiche de l'appel à la fin du chat.
4. Répondez dans la fenêtre de chat. Le visiteur voit vos messages comme provenant d'une personne, nettement distincts des bulles de l'agent, et tout est consigné dans la transcription de la conversation à votre nom.
5. Quand vous avez terminé, rendez la main à l'agent (il poursuit avec vos réponses dans son contexte) ou clôturez la conversation comme traitée.

Si vous demandez une suggestion de réponse, le brouillon est rédigé à partir de l'ensemble de la conversation, y compris la partie antérieure à votre arrivée, et pas seulement des messages postérieurs à votre prise en charge.

Chaque reprise apparaît sur la fiche de l'appel : qui l'a reprise, quand le visiteur en a fait la demande et quand quelqu'un est arrivé (l'écart entre les deux correspond à son temps d'attente), combien de messages humains ont été échangés, et comment elle s'est terminée.

Définissez vos horaires d'ouverture#

La carte Opening hours de la même page répond à une seule question : un visiteur pourrait-il joindre une personne en ce moment.

Sans horaires définis, toutes les heures sont ouvertes, ce qui correspond au fonctionnement de votre projet avant l'existence de cette fonction. Activez le calendrier et donnez-lui un fuseau horaire ainsi que les plages pendant lesquelles vous avez du personnel, jour par jour. Un jour de semaine que vous laissez vide est fermé, et les jours de fermeture que vous déclarez l'emportent sur les horaires hebdomadaires : un jour férié ferme donc l'accueil, même un mardi ordinaire.

En dehors de ces horaires, le visiteur qui demande une personne en est informé immédiatement, et l'agent poursuit la conversation au lieu de le laisser attendre un accueil où il n'y a personne. Un chat qu'un collègue a déjà pris en charge n'est jamais interrompu par l'heure de fermeture.

La carte affiche le verdict tel que la plateforme le lit, et l'heure locale à laquelle elle l'a lu, pour que vous voyiez à quelle horloge vous êtes jugé. Un calendrier activé sans aucune plage ouverte est refusé, car personne ne pourrait jamais joindre une personne par ce biais.

Recueillez des notes et des signalements#

Les visiteurs peuvent noter n'importe quelle réponse du chat d'un pouce vers le haut ou vers le bas, et signaler une réponse erronée en un seul geste. Un signalement contient la réponse exacte et les documents de la base de connaissances sur lesquels elle s'est appuyée, capturés à cet instant précis, pour que le relecteur voie exactement ce qui s'est passé, même si le contenu a changé par la suite.

Votre propre équipe peut noter et signaler des réponses sur n'importe quelle conversation terminée depuis le journal des appels.

Examinez ce qui a été signalé#

Ouvrez Answer feedback dans la console :

• La file d'examen répertorie chaque réponse signalée avec ses sources. Tranchez une fois pour chacune : erreur confirmée (la réponse était réellement fausse), correcte (elle était bonne) ou corrigée (vous avez corrigé le contenu de la base de connaissances, la réponse a donc changé). Vous pouvez y associer le document de connaissances à l'origine du problème.
• Les analyses montrent la satisfaction par agent : le nombre de notes, la répartition entre pouces vers le haut et pouces vers le bas, et les réponses les moins bien notées, à examiner en premier. Les notes que les visiteurs laissent sur les réponses humaines de votre équipe sont conservées, mais ne sont jamais comptées au détriment de l'agent.
• Chaque réponse que vous confirmez comme erronée devient un cas de régression, exporté dans un format stable afin que les évaluations futures puissent prouver que l'erreur reste corrigée.