Angemeldete Besucher erkennen und Antworten für Ihr Team entwerfen

Zwei Dinge, die auf beiden Seiten eines Gesprächs bisher fehlten: Der Agent wusste nicht, dass er dieser Person schon einmal begegnet war, und der Kollege, der das Gespräch übernahm, antwortete aus dem Gedächtnis. Beides ändert sich hier.

Erkennen Sie jemanden, den Ihre eigene Website bereits kennt#

Wenn ein Besucher auf Ihrer Website angemeldet ist, während er den Chat öffnet, kann Ihre Website uns mitteilen, wer er ist, und der Agent begrüßt ihn mit seinem Namen und merkt sich, wenn Sie das möchten, etwas vom letzten Mal.

Ihre Website tut das, indem sie ein kurzlebiges Token für diesen Besucher signiert und es dem Chat-Widget übergibt. Auf die Signatur kommt es an: Was in ein Formular getippt wird, ist eine Behauptung, ein von Ihnen signiertes Token ist eine Tatsache - und nur Letzteres kann ein Profil anlegen.

Auf der Seite Recognised visitors benötigen Sie drei Dinge:

• den Issuer, den Ihre Token tragen,
• einen Signaturschlüssel, den wir speichern und nie wieder anzeigen,
• und den eingeschalteten Schalter.

Ihre Entwickler benötigen für die genaue Form des Tokens den Artikel über Endnutzerprofile in der API-Referenz. Sonst ändert sich an Ihrem Chat nichts: Ein Besucher ohne Token ist anonym, genau wie bisher.

Drei Schalter, nicht einer#

Recognise signed-in visitors begrüßt eine wiederkehrende Person mit ihrem Namen. Für sich genommen merkt sich diese Einstellung nichts.

Zwischen Gesprächen erinnern ist die davon getrennte Entscheidung, den Agenten etwas mitnehmen zu lassen. Erkennung ohne Gedächtnis ist eine völlig vernünftige Wahl, und sie ist die Voreinstellung.

Personalise search result order sorgt dafür, dass frühere Fragen einer Person passende Ergebnisse auf der Seite nach oben rücken. Nur die Reihenfolge. Es kann niemals ein Ergebnis hinzufügen, eines entfernen oder an ein Dokument gelangen, das diese Person nicht ohnehin schon sehen durfte.

Was er sich genau merken darf#

Höchstens zwölf kurze Einträge, jeder von einer von vier Arten: eine geäußerte Präferenz, ein offener Punkt, der unerledigt geblieben ist, ein Thema, nach dem gefragt wurde, oder eine einzeilige Zusammenfassung eines früheren Gesprächs. Nichts sonst, und kein Transkript.

Öffnen Sie ein beliebiges Profil auf der Seite, und Sie sehen die gesamte Liste, Eintrag für Eintrag, genau in der Form, in der sie dem Agenten übergeben wird. Diese Ansicht gibt es, damit Sie die Frage „Was merkt sich Ihr Assistent über mich?“ beantworten können, ohne jemanden bitten zu müssen, in einer Datenbank nachzusehen.

Vergessen#

Jedes Profil löscht sich nach der von Ihnen festgelegten Anzahl von Tagen selbst, gezählt ab der letzten Verwendung. Die Voreinstellung sind 90 Tage.

Sie können ein Profil auch sofort löschen: Öffnen Sie es und klicken Sie auf Forget this person. Das Profil, alles, was es sich gemerkt hat, und die Verknüpfungen zu den Gesprächen dieser Person verschwinden, und das lässt sich nicht rückgängig machen. Wenn Sie ein Gespräch löschen, wird auch gelöscht, was dieses Gespräch dem Agenten beigebracht hat - Sie müssen also nicht daran denken, beides zu tun.

Was wir nie erhalten#

Kein Profil wird über eine E-Mail-Adresse oder eine Rufnummer identifiziert. Die echte Kennung Ihres Besuchers wird einmal verwendet, um einen opaken Schlüssel zu berechnen, und dann verworfen: Sie wird nie gespeichert und nie in ein Log geschrieben. Zwei verschiedene Projekte, die dieselbe Person erkennen, halten zwei voneinander unabhängige Profile.

Antwortentwürfe für die Person, die antwortet#

Wenn ein Kollege einen Chat übernimmt, entwirft Suggest a reply im Bildschirm für den Live-Chat eine Antwort aus Ihrer Wissensdatenbank und zeigt die Passagen, auf denen sie beruht, die lesenswerten Artikel und eine Zusammenfassung des bisherigen Gesprächs für jemanden, der es gerade erst übernommen hat.

Es wird nichts gesendet. Der Entwurf landet im Eingabefeld, Ihr Kollege bearbeitet ihn, wenn er möchte, und drückt auf Senden, genau wie bisher.

Zwei Dinge auf dem Bildschirm verdienen Ihr Vertrauen:

• Ein Entwurf ohne Quellen wird als nicht belegt gekennzeichnet. Nichts in Ihrer Wissensdatenbank stützt ihn, und genau dieser ist derjenige, den Sie prüfen sollten, bevor er unter dem Namen eines Menschen hinausgeht.
• Eine Antwort, die aus einem Entwurf hervorgegangen ist, wird im Datensatz markiert, ob sie unverändert gesendet oder zuvor umgeschrieben wurde. Das hält Ihre Qualitätskennzahlen ehrlich in Bezug darauf, was eine Maschine geschrieben und was ein Mensch getan hat. Der Chip im Eingabefeld zeigt die Markierung vor dem Senden an, und Sie können sie entfernen, wenn Sie den Satz von Grund auf neu geschrieben haben.

Ihr Team kann dieselben Entwürfe über die API auch aus einem anderen Ticketing-Tool nutzen, ohne Chat-Sitzung.