Reconnaissez un visiteur connecté et préparez des réponses pour votre équipe

Deux choses manquaient de part et d’autre d’une conversation : l’agent ne savait pas qu’il avait déjà rencontré cette personne, et le collègue qui reprenait la conversation répondait de mémoire. Les deux changent ici.

Reconnaître quelqu’un que votre propre site connaît déjà#

Si un visiteur est connecté à votre site web au moment où il ouvre le chat, votre site peut nous dire qui il est, et l’agent l’accueillera par son nom et, si vous le souhaitez, se souviendra de quelque chose de la fois précédente.

Votre site le fait en signant un token de courte durée pour ce visiteur et en le transmettant au widget de chat. C’est la signature qui fait tout : ce qui est saisi dans un formulaire n’est qu’une affirmation, alors qu’un token que vous avez signé est un fait ; seul le second peut donc créer un profil.

Il vous faut trois choses sur la page Recognised visitors :

• l’émetteur que portent vos tokens,
• un secret de signature, que nous conservons et n’affichons plus jamais,
• et l’interrupteur activé.

Vos développeurs auront besoin de l’article sur les profils d’utilisateurs finaux dans la Référence de l’API pour connaître la structure exacte du token. Rien d’autre ne change dans votre chat : un visiteur sans token est anonyme, exactement comme avant.

Trois interrupteurs, et non un seul#

Recognise signed-in visitors accueille par son nom une personne qui revient. À elle seule, cette option ne retient rien.

Remember between conversations est la décision distincte d’autoriser l’agent à reporter quelque chose d’une conversation à l’autre. La reconnaissance sans mémoire est un choix parfaitement raisonnable, et c’est celui par défaut.

Personalise search result order permet à ce qu’une personne a déjà demandé de faire remonter les résultats correspondants dans la page. L’ordre, rien d’autre. Cette option ne peut jamais ajouter un résultat, en retirer un, ni atteindre un document que cette personne n’était pas déjà autorisée à voir.

Ce dont il peut se souvenir, exactement#

Douze éléments courts au maximum, relevant chacun de l’un de ces quatre types : une préférence qu’elle a exprimée, un point en suspens resté inachevé, un sujet sur lequel elle s’est renseignée, ou un résumé d’une ligne d’une conversation passée. Rien d’autre, et aucune transcription.

Ouvrez n’importe quel profil sur la page et vous voyez la liste entière, élément par élément, exactement sous la forme dans laquelle elle est transmise à l’agent. Cet écran existe pour que vous puissiez répondre à la question « que retient votre assistant à mon sujet » sans demander à quiconque de consulter une base de données.

L’oubli#

Chaque profil se supprime de lui-même au bout du nombre de jours que vous définissez, compté à partir de sa dernière utilisation. La valeur par défaut est de 90 jours.

Vous pouvez aussi en effacer un immédiatement : ouvrez-le et appuyez sur Forget this person. Le profil, tout ce qu’il retient et les liens vers ses conversations disparaissent, et l’opération est irréversible. Effacer une conversation efface également ce que cette conversation a appris à l’agent : vous n’avez donc pas à penser à faire les deux.

Ce que nous ne recevons jamais#

Aucune adresse e-mail ni aucun numéro de téléphone ne sert de clé à un profil. L’identifiant réel de votre visiteur est utilisé une seule fois, pour en dériver une clé opaque, puis abandonné : il n’est jamais conservé ni jamais écrit dans un journal. Deux projets différents qui reconnaissent la même personne détiennent deux profils sans aucun lien entre eux.

Des brouillons de réponse pour la personne qui répond#

Lorsqu’un collègue reprend un chat, Suggest a reply, sur l’écran de chat en direct, rédige une réponse à partir de votre base de connaissances et affiche les passages sur lesquels elle s’appuie, les articles qui méritent d’être lus et un résumé de la conversation jusqu’ici, destiné à quelqu’un qui vient de la reprendre.

Rien n’est envoyé. Le brouillon arrive dans la zone de rédaction, votre collègue le modifie s’il le souhaite, puis il appuie sur envoyer exactement comme avant.

Deux éléments à l’écran méritent votre confiance :

• Un brouillon sans sources est signalé comme non étayé. Rien dans votre base de connaissances ne le confirme, et c’est précisément celui-là qu’il faut vérifier avant qu’il ne parte sous le nom d’une personne.
• Une réponse issue d’un brouillon est signalée dans l’enregistrement, qu’elle ait été envoyée telle quelle ou réécrite au préalable. C’est ce qui permet à vos indicateurs de qualité de rester honnêtes sur ce qu’a écrit une machine et sur ce qu’a fait une personne. La puce affichée dans la zone de rédaction montre ce marquage avant l’envoi, et vous pouvez le retirer si vous avez réécrit la phrase de zéro.

Votre équipe peut utiliser les mêmes brouillons depuis un autre outil de ticketing via l’API, sans session de chat.