Узнавайте авторизованного посетителя и готовьте ответы для вашей команды

Двух вещей не хватало по обе стороны разговора: агент не знал, что уже встречал этого человека, а коллега, принявший разговор, отвечал по памяти. Здесь меняется и то, и другое.

Узнавайте того, кого ваш сайт уже знает#

Если посетитель авторизован на вашем сайте в тот момент, когда открывает чат, ваш сайт может сообщить нам, кто это, — и агент обратится к нему по имени, а если вы захотите, вспомнит что-то с прошлого раза.

Делает это ваш сайт так: подписывает для этого посетителя короткоживущий токен и передаёт его виджету чата. Смысл именно в подписи: всё, что вводится в форму, — это утверждение, а подписанный вами токен — факт, поэтому создать профиль может только второе.

На странице Recognised visitors вам нужны три вещи:

• издатель, который указывают ваши токены,
• секрет для подписи, который мы сохраняем и больше никогда не показываем,
• и включённый переключатель.

Вашим разработчикам понадобится статья о профилях конечных пользователей в Справочнике API — там описан точный формат токена. Больше в вашем чате ничего не меняется: посетитель без токена анонимен, ровно как и раньше.

Три переключателя, а не один#

Recognise signed-in visitors обращается по имени к человеку, который вернулся. Сам по себе он ничего не запоминает.

Remember between conversations — это отдельное решение: позволить агенту переносить что-то из разговора в разговор. Узнавание без памяти — вполне разумный выбор, и он используется по умолчанию.

Personalise search result order позволяет тому, о чём человек спрашивал раньше, поднимать подходящие результаты выше на странице. Только порядок. Эта настройка никогда не может добавить результат, убрать его или добраться до документа, который этому человеку и так не был доступен.

Что именно агенту разрешено запоминать#

Не более двенадцати коротких записей, каждая одного из четырёх видов: высказанное предпочтение, незакрытый вопрос, оставшийся нерешённым, тема, о которой человек спрашивал, или сводка прошлого разговора в одну строку. Ничего больше — и никаких расшифровок.

Откройте на этой странице любой профиль — и вы увидите весь список, запись за записью, ровно в том виде, в каком он передаётся агенту. Этот экран существует для того, чтобы вы могли ответить на вопрос «что ваш ассистент помнит обо мне», не прося никого залезть в базу данных.

Забывание#

Каждый профиль удаляется сам через заданное вами число дней, отсчитанных с момента последнего использования. По умолчанию — 90 дней.

Можно стереть профиль и сразу: откройте его и нажмите Forget this person. Профиль, всё, что он помнит, и связи с разговорами этого человека исчезают, и отменить это нельзя. Удаление разговора стирает и то, чему этот разговор научил агента, так что помнить о двух действиях сразу не нужно.

Что мы никогда не получаем#

Ключом к профилю не служат ни адрес электронной почты, ни номер телефона. Настоящий идентификатор вашего посетителя используется один раз, чтобы вычислить непрозрачный ключ, и затем отбрасывается: он никогда не сохраняется и никогда не попадает в журналы. Два разных проекта, которые узнают одного и того же человека, хранят два никак не связанных профиля.

Черновики ответов для того, кто отвечает#

Когда коллега принимает чат, Suggest a reply на экране живого чата составляет черновик ответа по вашей базе знаний и показывает фрагменты, на которых он основан, статьи, которые стоит прочитать, и сводку разговора на текущий момент — для того, кто только что его подхватил.

Ничего не отправляется. Черновик попадает в поле ввода, ваш коллега при желании правит его и нажимает «отправить» ровно как раньше.

Двум вещам на этом экране стоит доверять:

• Черновик без источников помечается как неподтверждённый. Ничто в вашей базе знаний его не подкрепляет — и именно его стоит проверить, прежде чем он уйдёт от имени живого человека.
• Ответ, выросший из черновика, помечается в записи разговора — независимо от того, отправили его как есть или сначала переписали. Именно это позволяет вашим показателям качества честно отражать, что написала машина, а что сделал человек. Значок в поле ввода показывает пометку ещё до отправки, и вы можете снять её, если переписали фразу с нуля.

Ваша команда может пользоваться теми же черновиками из другой тикет-системы через API, без сессии чата.