Riconoscere un visitatore autenticato e preparare bozze di risposta per il suo team

Due cose mancavano ai due lati di una conversazione: l'agente non sapeva di aver già incontrato quella persona e il collega che prendeva in carico la conversazione rispondeva a memoria. Entrambe cambiano qui.

Riconoscere qualcuno che il suo sito già conosce#

Se un visitatore ha effettuato l'accesso al suo sito web nel momento in cui apre la chat, il suo sito può dirci chi è e l'agente lo saluterà per nome e, se lo desidera, ricorderà qualcosa della volta precedente.

Il suo sito lo fa firmando un token di breve durata per quel visitatore e consegnandolo al widget di chat. La firma è il punto chiave: ciò che viene digitato in un modulo è un'affermazione, mentre un token che lei ha firmato è un fatto, quindi solo il secondo può creare un profilo.

Sulla pagina Recognised visitors le servono tre cose:

• l'emittente riportato nei suoi token,
• un segreto di firma, che conserviamo e non mostriamo mai più,
• e l'interruttore attivato.

I suoi sviluppatori hanno bisogno dell'articolo sui profili degli utenti finali nel Riferimento API per conoscere la struttura esatta del token. Nella sua chat non cambia nient'altro: un visitatore senza token è anonimo, esattamente come prima.

Tre interruttori, non uno#

Recognise signed-in visitors saluta per nome una persona che ritorna. Da solo non ricorda nulla.

Remember between conversations è la decisione distinta di consentire all'agente di portare avanti qualcosa. Il riconoscimento senza memoria è una scelta perfettamente ragionevole ed è quella predefinita.

Personalise search result order consente a ciò che una persona ha già chiesto in passato di far risalire nella pagina i risultati corrispondenti. Solo l'ordine. Non può mai aggiungere un risultato, rimuoverne uno o raggiungere un documento che quella persona non era già autorizzata a vedere.

Che cosa può ricordare, esattamente#

Al massimo dodici elementi brevi, ciascuno di uno di quattro tipi: una preferenza che ha espresso, un punto in sospeso rimasto incompiuto, un argomento su cui ha fatto domande oppure un riepilogo di una riga di una conversazione passata. Nient'altro, e nessuna trascrizione.

Apra un profilo qualsiasi nella pagina e vedrà l'intero elenco, elemento per elemento, esattamente nella forma in cui viene consegnato all'agente. Quella schermata esiste perché lei possa rispondere alla domanda «che cosa ricorda di me il vostro assistente» senza chiedere a nessuno di controllare un database.

Dimenticare#

Ogni profilo si cancella da solo dopo il numero di giorni che lei imposta, conteggiati dall'ultima volta in cui è stato utilizzato. Il valore predefinito è 90 giorni.

Può anche eliminarne uno immediatamente: lo apra e prema Forget this person. Il profilo, tutto ciò che ricorda e i collegamenti alle sue conversazioni spariscono, e l'operazione non può essere annullata. Eliminare una conversazione cancella anche ciò che quella conversazione ha insegnato all'agente, quindi non deve ricordarsi di fare entrambe le cose.

Che cosa non riceviamo mai#

Nessun indirizzo e-mail e nessun numero di telefono fa da chiave a un profilo. L'identificatore reale del suo visitatore viene usato una sola volta, per ricavarne una chiave opaca, e poi scartato: non viene mai memorizzato né mai scritto in un log. Due progetti diversi che riconoscono la stessa persona conservano due profili senza alcun legame tra loro.

Bozze di risposta per chi risponde#

Quando un collega prende in carico una chat, Suggest a reply nella schermata della chat dal vivo prepara una risposta a partire dalla sua base di conoscenza e mostra i passaggi su cui si fonda, gli articoli che vale la pena leggere e un riepilogo della conversazione fino a quel momento, per chi l'ha appena presa in carico.

Non viene inviato nulla. La bozza finisce nel campo di composizione, il suo collega la modifica se lo desidera e preme invia esattamente come prima.

Due elementi sullo schermo meritano fiducia:

• Una bozza senza fonti viene segnalata come non supportata. Nulla nella sua base di conoscenza la sostiene ed è proprio quella da controllare prima che esca a nome di una persona.
• Una risposta nata da una bozza viene contrassegnata nel registro, sia che sia stata inviata così com'era sia che sia stata prima riscritta. È questo che mantiene onesti i suoi indicatori di qualità riguardo a ciò che ha scritto una macchina e a ciò che ha fatto una persona. Il chip nel campo di composizione mostra il contrassegno prima dell'invio e lei può rimuoverlo se ha riscritto la frase da zero.

Il suo team può usare le stesse bozze da un altro strumento di ticketing tramite l'API, senza una sessione di chat.