WhatsApp: il tuo agente sul numero della tua azienda

In arrivo. WhatsApp non è ancora disponibile. Questa guida descrive come funzionerà quando sarà attivo.

Il tuo agente può rispondere ai messaggi WhatsApp del numero della tua azienda. È lo stesso agente che risponde al tuo telefono e alla chat del tuo sito, con le stesse istruzioni, conoscenze, fonti di dati, strumenti (prenotazione degli appuntamenti compresa) e controlli di sicurezza. Decidi tu chi risponde e quando: l'agente, il tuo team, oppure l'agente dopo che il tuo team ha avuto il tempo di rispondere, e chiunque del tuo team può entrare in una conversazione in qualsiasi momento.

WhatsApp è incluso a partire dal piano Growth. Voiceland non fa pagare nulla per collegarlo.

Prima di iniziare#

• Un numero WhatsApp Business della tua azienda: un numero nuovo, oppure quello che usi già nell'app WhatsApp Business sul telefono.
• La tua azienda su Meta, dove puoi accedere. Accedi a Meta nella finestra di Meta stessa; Voiceland non vede mai la tua password di Meta.
• Un metodo di pagamento per WhatsApp su Meta. Meta non invia alcun messaggio finché la tua azienda non ne ha uno, e Meta ti fattura direttamente, separatamente da Voiceland.

Scegli come collegare#

Scegli ogni volta che colleghi un numero:

• Mantieni la mia app WhatsApp Business. Per un'azienda che risponde già su WhatsApp dal telefono. Il tuo team continua a rispondere nell'app e lì vede ogni risposta dell'agente; l'agente si fa da parte in una conversazione in cui risponde una persona. «Chi risponde» parte da Prima il team, l'agente dopo 5 minuti.
• Sposta il numero su Voiceland. Per un numero nuovo, o se vuoi tutto in Voiceland. Il numero lascia l'app WhatsApp Business e il tuo team risponde dalla console. «Chi risponde» parte da L'agente risponde a tutto.

Mantenere l'app cambia alcune cose al suo interno, e la console ti chiede di confermarle prima che succeda qualcosa su Meta:

• le liste broadcast, i messaggi effimeri, i messaggi visualizzabili una volta e la posizione in tempo reale vengono disattivati;
• i gruppi non vengono sincronizzati;
• WhatsApp per Windows e WearOS smettono di funzionare; gli altri dispositivi collegati vengono scollegati e si possono ricollegare;
• l'app deve essere alla versione 2.24.17 o successiva;
• l'app va aperta sul telefono almeno ogni due settimane, altrimenti Meta scollega il numero.

Un numero che mantiene l'app può passare a Voiceland in seguito (vedi Passa solo al Cloud API). Un numero spostato su Voiceland non può tornare all'app da Voiceland.

Collega un numero#

1. Apri Integrazioni nel menu laterale del progetto (sotto Distribuzione) e clicca Collega un numero sulla scheda WhatsApp.
2. Scegli come collegare. Se mantieni l'app, conferma di aver capito che cosa cambia al suo interno.
3. Accetta la policy di WhatsApp Business: il tuo agente serve i tuoi clienti sulla tua azienda, perché WhatsApp non consente assistenti generici.
4. Se mantieni l'app, scegli che cosa portare con te (vedi Porta con te la cronologia e i contatti).
5. Clicca Apri la finestra di Meta e segui i passaggi di Meta: scegli o crea la tua azienda su Meta, poi verifica il numero con il codice che ricevi per SMS o chiamata. Per mantenere l'app, inserisci invece il numero, apri l'app WhatsApp Business sul telefono in Impostazioni > Account > Business Platform > Collegati a Business Platform, condividi la cronologia delle chat e inserisci il codice che mostra l'app.
6. Voiceland completa la configurazione in pochi secondi e mostra il numero con il nome che vedono i tuoi clienti, la sua qualità e il suo limite di messaggi.
7. Se la console lo chiede, aggiungi il metodo di pagamento su Meta (sezione seguente).

Un progetto può collegare più numeri. Un account WhatsApp Business appartiene a un solo progetto e deve appartenere alla tua azienda su Meta, così che Meta fatturi a te e a nessun altro. Consenti i pop-up per la console se il browser lo chiede. Il collegamento richiede il tuo accesso personale a Meta, quindi non è possibile mentre nella console agisci come un'altra persona.

Aggiungi il metodo di pagamento su Meta#

Quando il numero mostra Aggiungi un metodo di pagamento su Meta:

1. Clicca Apri WhatsApp Manager. Si apre in una nuova scheda.
2. Lì aggiungi una carta al tuo account WhatsApp Business.
3. Torna alla console. Il numero ricontrolla ogni pochi secondi, oppure clicca Controlla di nuovo. Diventa attivo appena Meta accetta il metodo di pagamento, senza un nuovo collegamento.

Chi risponde#

Ogni numero ha le sue impostazioni di risposta, nella sua scheda Chi risponde. Una modifica vale dal messaggio successivo di ogni cliente.

Parti da una preimpostazione#

Una preimpostazione compila tutto il modulo, e ogni campo resta modificabile:

• L'agente risponde a tutto: l'agente risponde subito.
• Prima il team, l'agente dopo 5 minuti: il tuo team ha 5 minuti per rispondere; se nessuno lo fa, risponde l'agente.
• L'agente fuori orario: durante l'orario di apertura risponde il tuo team (l'orario viene da quello del progetto), fuori orario l'agente.
• Solo persone: l'agente non risponde mai; risponde il tuo team, dall'app sul telefono o dalla console.
• Personalizzata: una qualsiasi delle precedenti come punto di partenza.

Dove una preimpostazione lascia rispondere l'agente, una risposta del tuo team lo mette in pausa in quella conversazione per 60 minuti, e durante la pausa un messaggio del cliente a cui nessuno del tuo team risponde entro 10 minuti lo fa tornare.

Fasce orarie#

Le impostazioni sono raggruppate in fasce orarie, nel fuso orario del numero: Orario di apertura, fino a 8 fasce tue (per esempio Pranzo o Sabato) e un'ultima fascia per tutte le altre ore. Fino a 200 date di chiusura, come le festività, usano le impostazioni di quest'ultima fascia. Dove le fasce si sovrappongono, vince quella più in alto nella lista. La settimana mostra chi risponde a ogni ora, prima di salvare.

In ogni fascia:

• L'agente risponde in questa fascia: se è disattivato rispondono solo persone, qualunque sia il resto delle impostazioni. Le lavagne operative continuano a girare.
• Chi risponde per primo: l'agente o il tuo team.
• Con l'agente per primo, un ritardo fino a 10 minuti prima della sua risposta lascia rispondere per prima una persona che sta guardando.
• Con il tuo team per primo, quanto l'agente aspetta il tuo team: da 1 minuto a 24 ore, oppure mai.
• Quando interviene, l'agente risponde a ogni messaggio senza risposta dall'ultima risposta, oppure solo all'ultimo.

Che cosa mette in pausa l'agente in una conversazione#

Ognuno di questi è attivo o no, con la sua durata:

• una risposta del tuo team nell'app WhatsApp Business sul telefono;
• una risposta del tuo team nella console;
• una persona che prende in carico la conversazione nella console (l'agente resta in pausa finché la tiene);
• l'agente che passa la conversazione a una persona, quando il cliente ne chiede una o un controllo di sicurezza la fa salire di livello (l'agente resta in pausa finché una persona non risponde).

Una durata è un numero di minuti (fino a una settimana), fino a fine giornata, fino alla fine della fascia in corso, finché la conversazione resta tranquilla per alcuni minuti, oppure fino alla ripresa manuale. Una nuova pausa non accorcia mai quella già in corso.

L'agente non parla mai sopra una persona: se qualcuno del tuo team risponde mentre l'agente scrive, la risposta dell'agente non viene inviata.

Quando l'agente torna a rispondere da solo#

• Quando finisce la pausa: l'agente risponde al messaggio successivo del cliente, e con Rispondi subito anche a un messaggio rimasto senza risposta risponde subito a ciò che aspetta.
• Se il team tace: mentre l'agente è in pausa, un messaggio del cliente a cui nessuno del tuo team risponde entro i minuti che imposti lo fa tornare.
• Quando cambia la fascia: all'inizio di una fascia in cui l'agente risponde per primo, le conversazioni in pausa vengono liberate.
• Dopo una conversazione tranquilla: dopo le ore che imposti senza messaggi da nessuno, il messaggio successivo del cliente riceve risposta come se la conversazione fosse nuova.
• Mai automaticamente: solo Lascia rispondere l'agente qui fa tornare l'agente.

L'agente non si presenta quando torna, a meno che tu non attivi una breve frase di rientro, scritta per ogni lingua.

La finestra di 24 ore#

WhatsApp consente a un'azienda di rispondere liberamente solo entro 24 ore dall'ultimo messaggio del cliente. Un'attesa non entra mai negli ultimi 3 minuti di questa finestra, così l'agente ha ancora il tempo di rispondere. Una risposta che arriverebbe più tardi non viene inviata: la conversazione mostra Finestra chiusa e il tuo team riceve un avviso. Da lì in poi solo un modello, inviato da una lavagna operativa, può raggiungere il cliente.

Conversazioni#

La scheda Conversazioni elenca le conversazioni del numero, dal messaggio più recente, con chi risponde ora in ciascuna: per esempio Risponde l'agente, L'agente aspetta il team 5 min oppure In pausa fino alle 15:40 (risposta del team nell'app). Aprine una per leggerla e agire:

• Metti in pausa l'agente qui, per la durata che scegli.
• Lascia rispondere l'agente qui: l'agente risponde subito a ciò che aspetta. Spunta E continua a rispondere, anche quando scrive il tuo team perché continui fino all'ora che scegli.
• Prendi in carico tiene l'agente in pausa mentre gestisci la conversazione; Restituisci la riporta alle impostazioni di risposta.
• Rispondi come team: la tua risposta parte su WhatsApp dal numero e mette in pausa l'agente come dicono le impostazioni di risposta.
• Dimentica il riepilogo: l'agente dimentica ciò che aveva riassunto delle conversazioni precedenti con questo cliente. I messaggi restano.

Le azioni manuali prevalgono sulle regole automatiche fino all'azione manuale successiva o fino alla fine della loro durata. Una risposta, una pausa, una ripresa o una presa in carico la fa sempre una persona che ha effettuato l'accesso, così resta annotata a suo nome; una chiave API non può farlo.

Ogni sessione dell'agente compare anche in Chiamate come chat WhatsApp, con la sua trascrizione, risposte del tuo team comprese.

Notifiche#

I destinatari delle notifiche del numero (fino a 10 indirizzi email; se vuoto, il contatto del proprietario dell'account o, in mancanza, al massimo tre dei suoi amministratori) ricevono un'email quando una conversazione passa a una persona, quando una risposta ha mancato la finestra di 24 ore, quando il numero è bloccato o può di nuovo inviare, quando la sua qualità scende, quando Meta lo ha scollegato, quando l'accesso di Voiceland al numero sta per finire e quando l'importazione della cronologia non è riuscita.

L'email su una conversazione passata a una persona ha due pulsanti, Metti in pausa l'agente qui e Lascia rispondere l'agente qui, così chi la legge può decidere dal telefono senza scrivere in WhatsApp, dove un comando digitato arriverebbe al cliente. Un pulsante apre una pagina di conferma e agisce solo quando confermi; vale 72 ore e viene sostituito da qualsiasi azione manuale successiva. Gli avvisi del progetto su Slack, Discord o Telegram portano alla conversazione nella console.

Impostazioni del numero e memoria#

La scheda Impostazioni contiene:

• Agente per i messaggi: l'agente che risponde a questo numero, oppure nessuno (solo persone).
• Fuso orario: l'orologio delle fasce e di «fino a fine giornata».
• Crea un contatto al primo messaggio di un cliente: disattivato in partenza.
• Destinatari delle notifiche.
• Frase di trasparenza IA: una breve frase nella lingua dell'agente (un testo per ogni lingua dell'agente), inviata prima della prima risposta dell'agente in una conversazione, di nuovo dopo la risposta di una persona del tuo team e di nuovo quando il periodo di memoria è scaduto. Su WhatsApp è l'unico segno che risponde un'IA: puoi cambiarne le parole, e solo il tuo fornitore può disattivarla.

La scheda Memoria stabilisce che cosa l'agente ricorda di un cliente da una sessione all'altra:

• Chiusura per inattività: una sessione finisce dopo questi minuti senza messaggi (15 in partenza, da 1 a 60), e il messaggio successivo ne apre una nuova. Una sessione più lunga conta più tempo di chat attivo.
• Messaggi recenti portati in una nuova sessione: 20 in partenza, da 0 a 60, risposte del tuo team comprese.
• Riepilogo progressivo delle sessioni precedenti: la cronologia più vecchia viene riassunta una volta, alla chiusura di una sessione, invece di essere rinviata a ogni risposta. È disattivato quando il progetto conserva i dati personali con segnaposto.
• Quanto indietro arriva la memoria: 90 giorni in partenza, al massimo la conservazione del tuo progetto. I messaggi più vecchi non vengono usati, anche se sono ancora conservati.

Più memoria dà all'agente più contesto e rende le sue risposte più lente. La memoria appartiene a una conversazione: l'agente non vede mai i messaggi di un altro cliente.

Che cosa gestisce l'agente#

• Testo, con il grassetto e il corsivo di WhatsApp. Una risposta lunga viene divisa in parti.
• Il cliente vede il suo messaggio letto e un indicatore di scrittura mentre l'agente lavora.
• I messaggi vocali fino a 5 minuti vengono trascritti e ricevono una risposta scritta; uno più lungo arriva all'agente come messaggio vocale che non è stato possibile trascrivere.
• Immagini e documenti restano con la conversazione, e l'agente viene informato che è arrivato un file. Non li legge.
• Le posizioni e i contatti condivisi arrivano all'agente come testo.
• Non viene inviato alcun saluto o commiato, e una sessione si chiude in silenzio.
• L'agente non inizia mai una conversazione. I messaggi che avvia la tua azienda partono dalle lavagne operative, con i modelli.

Porta con te la cronologia e i contatti#

Quando mantieni l'app WhatsApp Business, scegli ogni volta che colleghi:

• Cronologia delle chat: gli ultimi 30 giorni (in partenza), gli ultimi sei mesi oppure niente. Dà contesto all'agente e riempie la cronologia dei contatti.
• Contatti: importali nei contatti del progetto, abbinati sul numero di telefono, oppure no.

Meta invia la cronologia e i contatti una sola volta, entro 24 ore dal collegamento, quindi l'importazione parte appena il numero è collegato. La panoramica del numero mostra l'avanzamento, quanti messaggi sono stati importati e quanti contatti sono stati creati o abbinati. Se l'importazione si ferma o finisce il tempo, ricollega il numero per importare di nuovo; nulla di ciò che è già stato importato viene raddoppiato. Se la cronologia non è stata condivisa dal telefono, i messaggi dal collegamento in poi vengono comunque conservati.

Tieni attiva l'app sul telefono#

Meta scollega un numero che mantiene l'app WhatsApp Business quando l'app non viene aperta sul telefono per circa due settimane, e non avvisa prima. La panoramica del numero mostra l'ultima attività dell'app vista da Voiceland: un messaggio inviato da lì dal tuo team, una modifica ai contatti del telefono, il collegamento stesso. La lettura delle chat non si vede. Quando non si vede attività da una decina di giorni, i destinatari delle notifiche ricevono un promemoria via email, e un altro un paio di giorni dopo. Se apri l'app ogni giorno, puoi ignorarlo.

Se Meta ha scollegato il numero, apri l'app sul telefono, poi clicca Ricollega.

Passa solo al Cloud API#

Per togliere un numero dall'app WhatsApp Business e lasciarlo gestire solo a Voiceland, clicca Passa solo al Cloud API nella panoramica del numero. Il passaggio guidato ti accompagna: scollega il numero nell'app (Impostazioni > Account > Business Platform > Scollega), rimuovi l'account WhatsApp Business dal telefono, poi collega di nuovo il numero, questa volta spostandolo su Voiceland. L'agente è assente per poco, finché il numero non è di nuovo collegato, e le chat già in Voiceland restano. Completa il passaggio entro 24 ore dall'inizio. Dopo, il tuo team risponde nella console, e la console propone di portare le impostazioni di risposta su L'agente risponde a tutto.

Lavagne operative#

Gli agenti operativi possono usare WhatsApp appena un numero è collegato:

• Messaggio WhatsApp ricevuto avvia una lavagna sui messaggi dei clienti, mai sulle risposte del tuo team. Filtra per numero, tipo di messaggio, primo messaggio di una conversazione o messaggio che apre una nuova finestra di 24 ore, e testo.
• Risposta del team su WhatsApp avvia una lavagna sulle risposte del tuo team, dalla console o dall'app sul telefono.
• Invia messaggio WhatsApp invia un testo, un'immagine o un documento dentro la finestra di 24 ore. Con la finestra chiusa il passaggio fallisce subito, quindi collega il suo ramo di errore a un modello.
• Invia modello WhatsApp invia uno dei tuoi modelli approvati, dentro o fuori dalla finestra. Spunta che i destinatari hanno accettato di ricevere i tuoi messaggi WhatsApp, altrimenti la lavagna non si salva.

Lavagne pronte: un riepilogo su WhatsApp dopo ogni chiamata, una conferma di appuntamento su WhatsApp, l'inoltro dei messaggi WhatsApp al tuo CRM, chiamata persa → WhatsApp «ti richiamiamo», e la registrazione nel CRM delle risposte WhatsApp del tuo team. I messaggi inviati da una lavagna compaiono nella conversazione come inviati dall'automazione e non mettono in pausa l'agente. Vedi Agente operativo: trigger e Agente operativo: passaggi.

I modelli si creano e si fanno approvare nel WhatsApp Manager di Meta. La scheda Modelli elenca i modelli del numero come Meta li ha comunicati l'ultima volta, e Aggiorna da Meta li rilegge.

Contatti e privacy#

• Una conversazione viene collegata a un contatto prima tramite l'ID utente WhatsApp del cliente, poi tramite il numero di telefono esatto; quando più contatti hanno lo stesso numero, non ne viene collegato nessuno.
• La pagina di un contatto mostra le sue conversazioni WhatsApp accanto alle sue chiamate.
• Un cliente che nasconde il proprio numero in WhatsApp riceve comunque risposta e compare come Numero nascosto.
• I messaggi WhatsApp vengono conservati finché il tuo piano conserva le schede delle chiamate, e i loro file finché conserva le registrazioni.
• Quando il progetto sostituisce i dati personali durante l'archiviazione delle conversazioni, anche i messaggi WhatsApp vengono archiviati con segnaposto.
• Una richiesta di cancellazione per numero di telefono o ID utente WhatsApp copre le conversazioni, le risposte del tuo team, la cronologia importata e i file, e anche un blocco legale li copre.

Quanto costa#

• Su Voiceland, le risposte WhatsApp dell'agente sono uso della chat nel tuo piano, conteggiato esattamente come la chat del sito: ogni sessione dell'agente conta il suo tempo attivo (i messaggi del cliente e dell'agente, almeno 30 secondi) alla tariffa chat del tuo piano. Una sessione si apre solo quando risponde l'agente, quindi l'attesa del tuo team non si paga mai, e le risposte del tuo team non allungano una sessione. I passaggi WhatsApp delle lavagne operative usano minuti di automazione, come ogni altro passaggio. Voiceland non fa pagare nulla per collegare WhatsApp, per ogni numero, per l'importazione della cronologia o per la sincronizzazione dei modelli.
• Su Meta, i costi dei tuoi messaggi WhatsApp finiscono nella fattura di Meta al tuo account WhatsApp Business. I prezzi di tutti i suoi messaggi li stabilisce Meta, e Voiceland non li aggiunge mai alla propria fattura.

Scollega#

Scollega nella panoramica del numero smette di ricevere i suoi messaggi e di rispondere; le conversazioni restano. Un numero che ha mantenuto l'app WhatsApp Business continua a funzionare nell'app sul telefono. Se il tuo piano non include più WhatsApp, i messaggi del numero vengono ancora ricevuti e conservati, ma l'agente non risponde.

Risoluzione dei problemi#

• Serve un metodo di pagamento: aggiungi il metodo di pagamento su Meta (vedi sopra). Quando Meta rifiuta un messaggio per un problema di pagamento, l'agente smette subito di inviare da quel numero, il tuo team riceve un avviso, e l'invio riprende da solo appena Meta lo sblocca.
• Bloccato da Meta: la panoramica mostra la spiegazione di Meta e la sua soluzione.
• Qualità: bassa: alcuni clienti hanno bloccato o segnalato i messaggi del numero. Meta può limitare un numero la cui qualità resta bassa, quindi controlla che cosa inviano le tue lavagne e a chi.
• Serve un nuovo collegamento: l'accesso di Voiceland al numero è scaduto o è stato revocato su Meta. Clicca Ricollega per riaprire la finestra di Meta. Un'email arriva una settimana prima che l'accesso finisca.
• Scollegato: la panoramica dice perché, per esempio l'app sul telefono non è stata aperta per circa due settimane. Risolvi la causa, poi ricollega.
• Collegato altrove: il numero riceve i suoi messaggi in un altro ambiente Voiceland. Scollegalo prima lì.
• Finestra chiusa: invia un modello: il cliente ha scritto l'ultima volta più di 24 ore fa. Raggiungilo con un modello da una lavagna operativa.
• Senza risposta: il cliente ha inviato troppi messaggi insieme: i messaggi vengono conservati e mostrati, e l'agente torna a rispondere quando il cliente rallenta.
• Nessuna scheda WhatsApp, o nessun modo di collegare: nel piano Starter la scheda appare bloccata, con un'etichetta Growth e un modo per passare al piano superiore; dal piano Growth in su puoi collegare. Se la scheda manca del tutto, questa installazione di Voiceland non offre WhatsApp. Quando la console è aperta a un indirizzo non registrato su Meta, la scheda indica l'indirizzo da cui collegare.