Che cosa viene conservato e come trattenerlo

Ogni conversazione viene messa per iscritto, in modo da poterla rileggere, misurare la qualità e rispondere ai propri clienti. Due impostazioni decidono che cosa contiene quel resoconto e per quanto tempo sopravvive, e si trovano insieme in Visitatori e privacy.

Conservare le conversazioni parola per parola oppure sostituire i dati personali#

L'impostazione privacy delle trascrizioni ha tre posizioni:

• Conservare tutto parola per parola. Il resoconto è esattamente ciò che è stato detto, nomi e numeri compresi. È il comportamento di ogni progetto finché non lo si modifica.
• Sostituire i dati personali durante l'archiviazione delle conversazioni. Nomi, numeri di telefono, indirizzi email e identificativi fiscali, assicurativi o bancari vengono sostituiti da segnaposto mentre entrano nel resoconto, così la conversazione archiviata non li contiene mai. La conversazione dal vivo resta intatta: il chiamante sente lo stesso agente e riceve le stesse risposte.
• Conservare il resoconto e sostituire i dati personali per il lavoro sulla qualità. Il resoconto rimane parola per parola e i segnaposto vengono applicati soltanto dove le conversazioni vengono lette per la valutazione della qualità e per i test, in modo che quel lavoro non veda mai chi fosse la persona.

Fin dove arriva una modifica#

Questa è la parte che vale la pena leggere due volte, e la scheda indica la risposta valida per l'impostazione attiva:

La sostituzione durante l'archiviazione delle conversazioni vale da adesso in poi. Riscrive il testo mentre entra nel resoconto, quindi non può tornare indietro sulle conversazioni già presenti. E non esiste alcuna chiave che trasformi un segnaposto in ciò che la persona ha detto, perciò per le conversazioni che riscrive la modifica è definitiva.

La sostituzione per il lavoro sulla qualità funziona al contrario. Il resoconto conserva le parole reali e i segnaposto vengono applicati ogni volta che una conversazione viene letta in quel modo, quindi copre l'intero storico nel momento stesso in cui la si imposta, e disattivandola la visualizzazione originale torna immediatamente.

I segnaposto sono una riduzione reale, non una garanzia. Il rilevatore è ottimizzato per il greco e l'inglese e intercetta le forme più comuni; una grafia insolita o un dato riferito in modo insolito possono sfuggirgli. Una trascrizione con sostituzioni va considerata più difficile da identificare, non anonima.

Congelare i resoconti di un progetto: il blocco legale#

Quando qualcosa è oggetto di indagine, di audit o di contestazione, occorre avere la certezza che nulla scompaia mentre è sotto esame. L'interruttore blocco legale fa esattamente questo per l'intero progetto.

Per attivarlo è necessaria una motivazione, che viene registrata insieme ad esso. Finché è in vigore:

• Nulla può essere eliminato, nemmeno a seguito di una richiesta di cancellazione da parte della persona a cui il resoconto si riferisce.
• Nulla scade. Normalmente i resoconti vengono rimossi automaticamente una volta raggiunta l'età di conservazione; il blocco ferma quel conto alla rovescia, così ciò che si sta trattenendo è ancora presente quando qualcuno lo richiede. È la metà che la maggior parte delle persone si aspetta e che la maggior parte dei sistemi tralascia.
• Sono coperte anche le conversazioni registrate dopo il blocco. Non occorre attivarlo di nuovo per il nuovo traffico.
• Le richieste di cancellazione che arrivano durante il blocco non vengono rifiutate né perse. Restano in attesa e proseguono alla revoca del blocco.

Quando si attiva un blocco su un progetto con molto storico, togliere il conto alla rovescia ai resoconti già esistenti può richiedere più di un clic. La scheda lo segnala e propone Continue. Una scansione incompleta non è un blocco fallito: l'eliminazione è impedita in tutto il progetto dal momento in cui lo si attiva, indipendentemente dal punto a cui è arrivata la scansione.

La revoca#

La revoca consente di riprendere l'eliminazione e la scadenza e fa ripartire ogni richiesta di cancellazione rimasta in attesa. La scheda indica le richieste che ha rimesso in coda, perché revocare un blocco fa ripartire il termine di legge di qualcuno ed è bene vedere di chi.

Un resoconto trattenuto oltre la propria età di conservazione non viene distrutto nel momento in cui si revoca il blocco. La revoca gli restituisce il suo conto alla rovescia con un minimo garantito ancora da trascorrere, così resta sempre una finestra di tempo per esportare ciò di cui la pratica ha ancora bisogno. Chiedere al proprio amministratore quanto dura tale finestra per il proprio account.

Che cosa un blocco non prolunga#

Un blocco copre il resoconto della chiamata: la conversazione, la sua registrazione e la cronologia delle consegne. Non allunga i tempi più brevi che alcuni materiali derivati mantengono per conto proprio, come un episodio di passaggio di una chat a un operatore o le risposte valutate utilizzate per i report sulla qualità. Questi sono protetti dall'eliminazione finché il blocco è in vigore, ma scadono comunque secondo il proprio calendario. Se una pratica ne ha bisogno, esportarli per tempo.

Chi può fare che cosa#

La privacy delle trascrizioni si imposta in autonomia. Il blocco legale viene attivato e revocato dall'amministratore Voiceland, perché un interruttore che impedisce la cancellazione di un resoconto soggetto a un'ordinanza giudiziaria non deve poter essere disattivato dall'account stesso che è sotto indagine.