Was aufbewahrt wird - und wie Sie es festhalten

Jedes Gespräch wird protokolliert, damit Sie es nachlesen, die Qualität messen und Ihren Kunden Auskunft geben können. Zwei Einstellungen bestimmen, was dieses Protokoll enthält und wie lange es überdauert, und beide finden Sie gemeinsam unter Besucher & Datenschutz.

Gespräche wortgetreu aufbewahren oder personenbezogene Daten ersetzen#

Die Einstellung Transkript-Datenschutz hat drei Stellungen:

• Alles wortgetreu aufbewahren. Das Protokoll ist genau das, was gesagt wurde, samt Namen und Nummern. So verhält sich jedes Projekt, bis Sie es ändern.
• Personenbezogene Daten beim Speichern der Gespräche ersetzen. Namen, Rufnummern, E-Mail-Adressen sowie Steuer-, Versicherungs- oder Bankkennungen werden auf dem Weg ins Protokoll durch Platzhalter ersetzt, sodass das gespeicherte Gespräch sie nie enthält. Das laufende Gespräch bleibt unberührt: Der Anrufer hört denselben Agenten und erhält dieselben Antworten.
• Protokoll behalten, personenbezogene Daten für die Qualitätsarbeit ersetzen. Das Protokoll bleibt wortgetreu, und die Platzhalter werden nur dort angewendet, wo Gespräche für die Qualitätsbewertung und für Tests gelesen werden, sodass diese Arbeit nie sieht, wer die Person war.

Wie weit eine Änderung reicht#

Das ist der Teil, den man zweimal lesen sollte, und die Karte nennt Ihnen die Antwort für die Einstellung, die Sie gerade haben:

Das Ersetzen beim Speichern der Gespräche gilt ab jetzt. Es schreibt den Text auf dem Weg ins Protokoll um und kann deshalb nicht rückwirkend auf Gespräche zugreifen, die Sie bereits haben. Und es gibt keinen Schlüssel, der einen Platzhalter zurück in das verwandelt, was die Person gesagt hat; für die Gespräche, die es umschreibt, ist die Änderung also endgültig.

Beim Ersetzen für die Qualitätsarbeit ist es umgekehrt. Das Protokoll behält die echten Worte, und die Platzhalter werden jedes Mal angewendet, wenn ein Gespräch auf diese Weise gelesen wird. Es erfasst damit Ihre gesamte Historie ab dem Moment, in dem Sie es einstellen, und beim Ausschalten ist die ursprüngliche Ansicht sofort wieder da.

Platzhalter sind eine echte Reduzierung, keine Garantie. Die Erkennung ist auf Griechisch und Englisch abgestimmt und erfasst die gängigen Formen; eine ungewöhnliche Schreibweise oder ein ungewöhnlich genanntes Detail kann ihr entgehen. Betrachten Sie ein Transkript mit ersetzten Daten als schwerer identifizierbar, nicht als anonym.

Die Datensätze eines Projekts einfrieren: Legal Hold#

Wenn etwas untersucht, geprüft oder bestritten wird, müssen Sie sicher sein, dass nichts verschwindet, solange es begutachtet wird. Der Schalter Legal Hold leistet genau das für das gesamte Projekt.

Das Setzen erfordert eine Begründung, die zusammen mit ihm festgehalten wird. Solange er gilt:

• Nichts kann gelöscht werden, auch nicht durch einen Löschantrag der Person, um die es im Datensatz geht.
• Nichts verfällt. Datensätze werden normalerweise automatisch entfernt, sobald sie die Aufbewahrungsdauer erreichen; ein Hold stoppt diese Uhr, sodass das, was Sie festhalten, noch da ist, wenn jemand danach fragt. Das ist die Hälfte, die die meisten erwarten und die die meisten Systeme übersehen.
• Gespräche, die nach dem Hold aufgezeichnet werden, sind ebenfalls erfasst. Sie müssen ihn für neuen Traffic nicht erneut setzen.
• Löschanträge, die während des Holds eingehen, werden weder abgelehnt noch gehen sie verloren. Sie warten und laufen weiter, sobald der Hold aufgehoben wird.

Wenn Sie einen Hold auf ein Projekt mit viel Historie setzen, kann es mehr als einen Klick brauchen, um die Uhr von den bereits vorhandenen Datensätzen zu nehmen. Die Karte weist darauf hin und bietet Continue an. Ein unvollständiger Durchlauf ist kein gescheiterter Hold: Die Löschung ist im gesamten Projekt ab dem Moment blockiert, in dem Sie ihn setzen, ganz gleich, wie weit der Durchlauf gekommen ist.

Den Hold aufheben#

Das Aufheben lässt Löschung und Ablauf wieder zu und setzt jeden wartenden Löschantrag erneut in Gang. Die Karte nennt die Anträge, die sie zurück in die Warteschlange gestellt hat, denn das Aufheben eines Holds setzt die gesetzliche Frist einer Person neu in Gang, und Sie sollten sehen, wessen.

Ein Datensatz, der über seine eigene Aufbewahrungsdauer hinaus gehalten wurde, wird nicht in dem Moment vernichtet, in dem Sie den Hold aufheben. Das Aufheben gibt ihm seine eigene Uhr zurück, mit einer garantierten Mindestrestlaufzeit, sodass immer ein Zeitfenster bleibt, um alles zu exportieren, was der Vorgang noch braucht. Fragen Sie Ihren Administrator, wie lang dieses Fenster für Ihr Konto ist.

Was ein Hold nicht verlängert#

Ein Hold umfasst den Anrufdatensatz: das Gespräch, seine Aufzeichnung und seinen Zustellverlauf. Er verlängert nicht die kürzeren Uhren, die manche abgeleiteten Daten von sich aus führen, etwa ein Chat-Übergabevorgang oder bewertete Antworten für die Qualitätsberichte. Diese sind vor Löschung geschützt, solange der Hold gilt, verfallen aber weiterhin nach ihrem eigenen Zeitplan. Wenn ein Vorgang sie braucht, exportieren Sie sie frühzeitig.

Wer darf was#

Den Transkript-Datenschutz legen Sie selbst fest. Den Legal Hold setzt und hebt Ihr Voiceland-Administrator auf, denn ein Schalter, der auf gerichtliche Anordnung hin die Löschung eines Datensatzes verhindert, darf sich nicht von genau dem Konto aufheben lassen, gegen das ermittelt wird.