Ce qui est conservé, et comment le geler

Chaque conversation est consignée par écrit afin que vous puissiez la relire, mesurer la qualité et répondre à vos clients. Deux réglages déterminent ce que contient cette trace écrite et combien de temps elle subsiste, et ils se trouvent tous les deux dans Visiteurs et confidentialité.

Conserver les conversations mot pour mot, ou remplacer les données personnelles#

Le réglage confidentialité des transcriptions comporte trois positions :

• Tout conserver mot pour mot. La trace écrite correspond exactement à ce qui a été dit, noms et numéros compris. C’est ce que fait tout projet tant que vous ne le changez pas.
• Remplacer les données personnelles au moment où les conversations sont stockées. Les noms, numéros de téléphone, adresses e-mail et identifiants fiscaux, d’assurance ou bancaires sont remplacés par des marqueurs de substitution à leur entrée dans la trace écrite, de sorte que la conversation stockée ne les contient jamais. La conversation en cours n’est pas affectée : l’appelant entend le même agent et obtient les mêmes réponses.
• Conserver la trace écrite, remplacer les données personnelles pour le travail de qualité. La trace écrite reste mot pour mot, et les marqueurs ne sont appliqués que là où les conversations sont lues pour la notation de la qualité et les tests, si bien que ce travail ne voit jamais qui était la personne.

Jusqu’où porte un changement#

C’est le passage qui mérite d’être lu deux fois, et la fiche vous donne la réponse correspondant au réglage que vous avez choisi :

Le remplacement au moment du stockage s’applique à partir de maintenant. Il réécrit le texte à son entrée dans la trace écrite ; il ne peut donc pas revenir sur les conversations que vous avez déjà. Et il n’existe aucune clé qui retransforme un marqueur en ce que la personne a dit : pour les conversations qu’il réécrit, le changement est donc définitif.

Le remplacement pour le travail de qualité fonctionne à l’inverse. La trace écrite conserve les mots réels et les marqueurs sont appliqués chaque fois qu’une conversation est lue de cette façon, si bien qu’il couvre tout votre historique dès l’instant où vous l’activez, et le désactiver rétablit immédiatement la vue d’origine.

Les marqueurs apportent une réduction réelle, pas une garantie. Le détecteur est réglé pour le grec et l’anglais et repère les formes courantes ; une orthographe inhabituelle ou un détail énoncé d’une manière inhabituelle peut lui échapper. Considérez une transcription avec marqueurs comme plus difficile à identifier, non comme anonyme.

Geler les archives d’un projet : la conservation légale#

Lorsqu’une affaire fait l’objet d’une enquête, d’un audit ou d’un litige, vous devez être certain que rien ne disparaît pendant son examen. L’interrupteur conservation légale s’en charge pour l’ensemble du projet.

Sa mise en place exige un motif, qui est consigné avec elle. Tant qu’elle est en vigueur :

• Rien ne peut être supprimé, pas même à la suite d’une demande d’effacement émanant de la personne concernée par les données.
• Rien n’expire. Les archives sont normalement supprimées automatiquement une fois atteinte leur durée de conservation ; la conservation légale arrête ce compte à rebours, si bien que ce que vous conservez est toujours là quand on vous le demande. C’est la moitié que la plupart des gens attendent et que la plupart des systèmes oublient.
• Les conversations enregistrées après la mise en place sont elles aussi couvertes. Vous n’avez pas besoin de la remettre en place pour le nouveau trafic.
• Les demandes d’effacement qui arrivent pendant la conservation ne sont ni refusées ni perdues. Elles patientent et reprennent leur cours dès la levée de la conservation.

Lorsque vous placez une conservation légale sur un projet au long historique, retirer le compte à rebours des archives déjà existantes peut demander plus d’un clic. La fiche vous le signale et propose Continuer. Un balayage inachevé n’est pas une conservation ratée : la suppression est bloquée dans tout le projet dès l’instant où vous la placez, quel que soit le point atteint par le balayage.

La levée#

La levée permet à la suppression et à l’expiration de reprendre, et elle relance toute demande d’effacement qui était en attente. La fiche nomme les demandes qu’elle a remises dans la file, car lever une conservation relance le délai légal de quelqu’un et vous devez voir de qui il s’agit.

Une archive conservée au-delà de sa propre durée de conservation n’est pas détruite à l’instant où vous levez la conservation. La levée lui rend son propre compte à rebours avec un minimum garanti de temps restant, de sorte qu’il y a toujours une fenêtre pour exporter ce dont l’affaire a encore besoin. Demandez à votre administrateur quelle est la durée de cette fenêtre pour votre compte.

Ce qu’une conservation ne prolonge pas#

Une conservation couvre la fiche d’appel : la conversation, son enregistrement audio et son historique de remise. Elle ne prolonge pas les délais plus courts que certaines données dérivées appliquent d’elles-mêmes, comme un épisode de passage à un humain dans une conversation ou les réponses notées utilisées pour les rapports de qualité. Ces éléments sont protégés de la suppression tant que la conservation est en vigueur, mais ils expirent malgré tout selon leur propre calendrier. Si une affaire en a besoin, exportez-les tôt.

Qui peut faire quoi#

La confidentialité des transcriptions, c’est à vous de la régler. La conservation légale est mise en place et levée par votre administrateur Voiceland, car un interrupteur qui empêche l’effacement d’archives visées par une décision de justice ne doit pas pouvoir être désactivé par le compte qui fait lui-même l’objet de l’enquête.