Что сохраняется и как это удержать

Каждый разговор записывается, чтобы вы могли перечитать его, измерить качество и ответить своим клиентам. Две настройки определяют, что содержит эта запись и как долго она живёт, и находятся они вместе в разделе Visitors & privacy.

Сохранять разговоры дословно или заменять персональные данные#

Настройка конфиденциальности расшифровок имеет три положения:

• Сохранять всё дословно. Запись — это ровно то, что было сказано, включая имена и номера. Так ведёт себя каждый проект, пока вы это не измените.
• Заменять персональные данные при сохранении разговоров. Имена, номера телефонов, адреса электронной почты, а также налоговые, страховые и банковские идентификаторы заменяются плейсхолдерами по пути в запись, так что сохранённый разговор их никогда не содержит. Живой разговор при этом не затрагивается: звонящий слышит того же агента и получает те же ответы.
• Сохранять запись, заменять персональные данные для работы с качеством. Запись остаётся дословной, а плейсхолдеры применяются только там, где разговоры читаются для оценки качества и тестирования, так что эта работа никогда не видит, кем был человек.

Насколько далеко распространяется изменение#

Эту часть стоит прочитать дважды, и карточка сообщает вам ответ для той настройки, которая выбрана у вас:

Замена при сохранении разговоров действует только с этого момента. Она переписывает текст по пути в запись, поэтому не может дотянуться до разговоров, которые у вас уже есть. И нет ключа, который превратил бы плейсхолдер обратно в сказанное человеком, поэтому для тех разговоров, которые она всё же переписывает, изменение необратимо.

Замена для работы с качеством устроена наоборот. Запись хранит настоящие слова, а плейсхолдеры применяются каждый раз, когда разговор читается таким образом, поэтому она охватывает всю вашу историю с момента включения, а её отключение сразу возвращает исходный вид.

Плейсхолдеры — это реальное снижение риска, а не гарантия. Детектор настроен на греческий и английский языки и распознаёт распространённые формы; необычное написание или деталь, произнесённая необычным образом, могут его пережить. Считайте расшифровку с заменами более трудной для идентификации, но не анонимной.

Заморозка записей проекта: юридическая блокировка#

Когда что-то расследуется, проверяется или оспаривается, вам нужна уверенность, что ничего не исчезнет, пока это изучают. Переключатель юридической блокировки делает именно это для всего проекта.

Для её установки требуется причина, которая фиксируется вместе с ней. Пока блокировка действует:

• Ничего нельзя удалить, в том числе по запросу на удаление от человека, которого касается запись.
• Ничего не истекает. Обычно записи удаляются автоматически, как только достигают срока хранения; блокировка останавливает этот счётчик, поэтому то, что вы удерживаете, будет на месте, когда его попросят. Это та половина, которой большинство ожидает и которую большинство систем упускает.
• Разговоры, записанные после установки блокировки, тоже охвачены. Устанавливать её заново для нового трафика не нужно.
• Запросы на удаление, поступившие во время блокировки, не отклоняются и не теряются. Они ждут и продолжают выполняться, когда блокировка снимается.

Когда вы устанавливаете блокировку на проект с большой историей, снятие счётчика с уже существующих записей может потребовать больше одного нажатия. Карточка сообщает об этом и предлагает Continue. Незавершённый проход — это не неудавшаяся блокировка: удаление заблокировано по всему проекту с момента её установки, до какого бы места ни дошёл проход.

Снятие блокировки#

Снятие позволяет удалению и истечению сроков возобновиться и перезапускает все ожидавшие запросы на удаление. Карточка называет запросы, которые она вернула в очередь, потому что снятие блокировки заново запускает чей-то юридический срок, и вы должны видеть, чей именно.

Запись, которая удерживалась дольше собственного срока хранения, не уничтожается в момент снятия блокировки. Снятие возвращает ей её собственный счётчик с гарантированным минимальным остатком, поэтому всегда есть окно, в которое можно выгрузить всё, что ещё нужно по делу. Спросите у своего администратора, какой длины это окно в вашем аккаунте.

Что блокировка не продлевает#

Блокировка распространяется на запись звонка: сам разговор, его аудиозапись и историю доставки. Она не удлиняет более короткие счётчики, которые некоторые производные данные ведут сами по себе, — например, эпизод передачи чата человеку или оценённые ответы, используемые для отчётности по качеству. Пока блокировка действует, они защищены от удаления, но истекают они всё равно по собственному графику. Если они нужны по делу, выгрузите их заранее.

Кто что может#

Конфиденциальность расшифровок настраиваете вы сами. Юридическую блокировку устанавливает и снимает ваш администратор Voiceland, потому что переключатель, не дающий стереть запись, затребованную судом, не должен сниматься самим аккаунтом, в отношении которого идёт разбирательство.