WhatsApp: ваш агент на рабочем номере компании

Скоро. WhatsApp пока недоступен. Это руководство описывает, как он будет работать после запуска.

Ваш агент может отвечать на сообщения WhatsApp вашего рабочего номера. Это тот же агент, который отвечает по телефону и в чате на вашем сайте, с теми же инструкциями, знаниями, источниками данных, инструментами (включая запись на приём) и проверками безопасности. Вы решаете, кто и когда отвечает: агент, ваша команда или агент после того, как у команды было время ответить, и любой из вашей команды может в любой момент войти в разговор.

WhatsApp входит в тарифы начиная с Growth. Voiceland ничего не берёт за подключение.

Прежде чем начать#

• Номер WhatsApp Business вашей собственной компании: новый номер или тот, которым вы уже пользуетесь в приложении WhatsApp Business на телефоне.
• Ваша компания в Meta, куда вы можете войти. Вы входите в Meta в собственном окне Meta; Voiceland никогда не видит ваш пароль от Meta.
• Способ оплаты WhatsApp в Meta. Meta не отправляет ни одного сообщения, пока у вашей компании его нет, и Meta выставляет вам счёт напрямую, отдельно от Voiceland.

Выберите способ подключения#

Вы выбираете при каждом подключении номера:

• Оставить приложение WhatsApp Business. Для компании, которая уже отвечает в WhatsApp с телефона. Ваша команда продолжает отвечать в приложении и видит там каждый ответ агента; агент уступает в разговоре, где отвечает человек. «Кто отвечает» начинается с Сначала команда, агент через 5 минут.
• Перенести номер в Voiceland. Для нового номера или если вы хотите всё в Voiceland. Номер уходит из приложения WhatsApp Business, и ваша команда отвечает из консоли. «Кто отвечает» начинается с Агент отвечает на всё.

Если оставить приложение, в нём кое-что меняется, и консоль просит подтвердить это до того, как в Meta что-либо произойдёт:

• списки рассылки, исчезающие сообщения, сообщения для однократного просмотра и геолокация в реальном времени отключаются;
• группы не синхронизируются;
• WhatsApp для Windows и WearOS перестают работать; другие связанные устройства отвязываются, и их можно привязать снова;
• приложению нужна версия 2.24.17 или новее;
• приложение нужно открывать на телефоне хотя бы раз в две недели, иначе Meta отключает номер.

Номер, который оставляет приложение, можно позже перенести в Voiceland (см. Только Cloud API). Номер, перенесённый в Voiceland, нельзя вернуть в приложение из Voiceland.

Подключение номера#

1. Откройте Интеграции в боковом меню проекта (раздел Развёртывание) и нажмите Подключить номер на карточке WhatsApp.
2. Выберите способ подключения. Если оставляете приложение, подтвердите, что понимаете, что в нём изменится.
3. Примите политику WhatsApp Business: ваш агент обслуживает ваших собственных клиентов по делам вашей компании, потому что WhatsApp не разрешает универсальных ассистентов.
4. Если оставляете приложение, выберите, что перенести (см. Перенос истории и контактов).
5. Нажмите Открыть окно Meta и следуйте шагам Meta: выберите или создайте свою компанию в Meta, затем подтвердите номер кодом из SMS или звонка. Чтобы оставить приложение, вместо этого введите номер, откройте приложение WhatsApp Business на телефоне в разделе Настройки > Аккаунт > Business Platform > Подключиться к Business Platform, поделитесь историей чатов и введите код, который покажет приложение.
6. Voiceland завершает настройку за несколько секунд и показывает номер с именем, которое видят ваши клиенты, его качеством и лимитом сообщений.
7. Если консоль попросит, добавьте способ оплаты в Meta (следующий раздел).

Проект может подключить несколько номеров. Бизнес-аккаунт WhatsApp принадлежит одному проекту и должен принадлежать вашей собственной компании в Meta, чтобы Meta выставляла счёт вам и никому другому. Разрешите всплывающие окна для консоли, если браузер спросит. Для подключения нужен ваш собственный вход в Meta, поэтому оно недоступно, пока вы действуете в консоли от имени другого человека.

Добавьте способ оплаты в Meta#

Когда у номера написано Добавьте способ оплаты в Meta:

1. Нажмите Открыть WhatsApp Manager. Он откроется в новой вкладке.
2. Добавьте там карту к своему бизнес-аккаунту WhatsApp.
3. Вернитесь в консоль. Номер проверяет снова каждые несколько секунд, или нажмите Проверить снова. Он начинает работать, как только Meta примет способ оплаты, без повторного подключения.

Кто отвечает#

У каждого номера свои настройки ответа, на его вкладке Кто отвечает. Изменение действует со следующего сообщения каждого клиента.

Начните с готового набора#

Готовый набор заполняет всю форму, и каждое поле остаётся редактируемым:

• Агент отвечает на всё: агент отвечает сразу.
• Сначала команда, агент через 5 минут: у вашей команды есть 5 минут на ответ; если никто не ответил, отвечает агент.
• Агент вне рабочего времени: в рабочее время отвечает ваша команда (часы берутся из часов работы проекта), вне его отвечает агент.
• Только люди: агент никогда не отвечает; отвечает ваша команда, из приложения на телефоне или из консоли.
• Свой вариант: любой из наборов выше как отправная точка.

Везде, где набор позволяет агенту отвечать, ответ вашей команды ставит его в этом разговоре на паузу на 60 минут, а пока он на паузе, сообщение клиента, на которое никто из вашей команды не ответил за 10 минут, возвращает агента.

Временные окна#

Настройки сгруппированы во временные окна, в часовом поясе номера: Рабочее время, до 8 ваших собственных окон (например, Обед или Суббота) и последнее окно для всех остальных часов. До 200 нерабочих дат, например праздники, используют настройки этого последнего окна. Где окна пересекаются, побеждает то, что выше в списке. Неделя показывает, кто отвечает в каждый час, ещё до сохранения.

В каждом окне:

• Агент отвечает в этом окне: если выключено, отвечают только люди, что бы ни было настроено ещё. Операционные доски продолжают работать.
• Кто отвечает первым: агент или ваша команда.
• Если первым отвечает агент, задержка до 10 минут перед его ответом даёт человеку, который следит за чатом, ответить первым.
• Если первой отвечает команда: сколько агент ждёт вашу команду, от 1 минуты до 24 часов или никогда.
• Когда агент вступает, он отвечает на каждое сообщение без ответа с момента последнего ответа или только на последнее.

Что ставит агента на паузу в разговоре#

Каждое из этого включается или нет, со своей длительностью:

• ответ вашей команды в приложении WhatsApp Business на телефоне;
• ответ вашей команды в консоли;
• человек, который берёт разговор на себя в консоли (агент остаётся на паузе, пока разговор у него);
• передача разговора агентом человеку, когда клиент просит человека или проверка безопасности передаёт разговор дальше (агент остаётся на паузе, пока не ответит человек).

Длительность задаётся числом минут (до недели), до конца дня, до конца текущего окна, до тех пор, пока в разговоре несколько минут тихо, или до ручного возобновления. Новая пауза никогда не сокращает уже идущую.

Агент никогда не перебивает человека: если кто-то из вашей команды отвечает, пока агент пишет, ответ агента не отправляется.

Когда агент сам снова отвечает#

• Когда пауза закончится: агент отвечает на следующее сообщение клиента, а с Сразу ответить и на оставшееся без ответа сообщение сразу отвечает на то, что ждёт.
• Если команда молчит: пока агент на паузе, сообщение клиента, на которое никто из вашей команды не ответил за заданные минуты, возвращает агента.
• Когда меняется окно: в начале окна, где первым отвечает агент, разговоры на паузе освобождаются.
• Когда разговор затих: после заданного числа часов без сообщений от кого-либо следующее сообщение клиента получает ответ, как будто разговор новый.
• Никогда автоматически: вернуть агента может только Пусть агент отвечает здесь.

Агент не представляется, когда возвращается, если только вы не включите короткую строку возвращения, написанную для каждого языка.

Окно в 24 часа#

WhatsApp позволяет компании свободно отвечать только в течение 24 часов после последнего сообщения клиента. Ожидание никогда не заходит в последние 3 минуты этого окна, чтобы агент ещё успел ответить. Ответ, который пришёл бы позже, не отправляется: в разговоре видно Окно закрыто, и ваша команда получает уведомление. После этого до клиента может дойти только шаблон, отправленный операционной доской.

Разговоры#

Вкладка Разговоры показывает разговоры номера, сначала с самым новым сообщением, и кто сейчас отвечает в каждом: например, Отвечает агент, Агент ждёт команду 5 мин или На паузе до 15:40 (ответ команды в приложении). Откройте разговор, чтобы прочитать его и действовать:

• Поставить агента здесь на паузу на выбранное время.
• Пусть агент отвечает здесь: агент сразу отвечает на то, что ждёт. Отметьте И продолжать отвечать, даже когда пишет ваша команда, чтобы он отвечал до выбранного времени.
• Взять на себя держит агента на паузе, пока вы ведёте разговор; Вернуть отдаёт разговор настройкам ответа.
• Ответить от имени команды: ваш ответ уходит в WhatsApp с номера и ставит агента на паузу так, как сказано в настройках ответа.
• Забыть сводку: агент забывает то, что он сводил из прежних разговоров с этим клиентом. Сообщения остаются.

Ручные действия важнее автоматических правил до следующего ручного действия или до конца своей длительности. Ответ, пауза, возобновление или взятие разговора на себя всегда делает вошедший в консоль человек, чтобы это было записано под его именем; ключ API этого сделать не может.

Каждый сеанс агента также появляется в Звонках как чат WhatsApp, с расшифровкой, включая ответы вашей команды.

Уведомления#

Получатели уведомлений номера (до 10 адресов электронной почты; если пусто, контакт владельца аккаунта или, если его нет, не более трёх его администраторов) получают письмо, когда разговор передан человеку, когда ответ не успел в окно 24 часов, когда номер заблокирован или снова может отправлять, когда его качество падает, когда Meta его отключила, когда доступ Voiceland к номеру скоро закончится и когда перенос истории не удался.

В письме о разговоре, переданном человеку, есть две кнопки, Поставить агента здесь на паузу и Пусть агент отвечает здесь, чтобы тот, кто его читает, мог решить с телефона, не печатая в WhatsApp, где набранная команда дошла бы до клиента. Кнопка открывает страницу подтверждения и действует только после подтверждения; она работает 72 часа и заменяется любым последующим ручным действием. Уведомления проекта в Slack, Discord или Telegram ведут к разговору в консоли.

Настройки номера и память#

На вкладке Настройки есть:

• Агент для сообщений: агент, который отвечает этому номеру, или никакой (только люди).
• Часовой пояс: часы окон и пункта «до конца дня».
• Создавать контакт по первому сообщению клиента: по умолчанию выключено.
• Получатели уведомлений.
• Строка о раскрытии ИИ: короткая строка на языке агента (по одному тексту на каждый язык агента), которая отправляется перед первым ответом агента в разговоре, снова после ответа человека из вашей команды и снова, когда истёк срок памяти. В WhatsApp это единственный признак того, что отвечает ИИ: вы можете менять её слова, а выключить её может только ваш поставщик.

Вкладка Память задаёт, что агент помнит о клиенте от одного сеанса к другому:

• Закрытие при бездействии: сеанс заканчивается после стольких минут без сообщений (по умолчанию 15, от 1 до 60), и следующее сообщение начинает новый. Более длинный сеанс засчитывает больше активного времени чата.
• Недавние сообщения, переносимые в новый сеанс: по умолчанию 20, от 0 до 60, включая ответы вашей команды.
• Сводка прежних сеансов: более старая история сводится один раз, при закрытии сеанса, вместо того чтобы отправляться снова с каждым ответом. Она выключена, когда проект хранит персональные данные с плейсхолдерами.
• Насколько далеко назад достаёт память: по умолчанию 90 дней, но не больше срока хранения вашего проекта. Более старые сообщения не используются, даже если они ещё хранятся.

Больше памяти даёт агенту больше контекста и замедляет его ответы. Память принадлежит одному разговору: агент никогда не видит сообщения другого клиента.

Что обрабатывает агент#

• Текст, с жирным шрифтом и курсивом WhatsApp. Длинный ответ делится на части.
• Клиент видит, что его сообщение прочитано, и индикатор набора текста, пока агент работает.
• Голосовые сообщения до 5 минут расшифровываются, и на них приходит текстовый ответ; более длинное доходит до агента как голосовое сообщение, которое не удалось расшифровать.
• Изображения и документы хранятся вместе с разговором, и агенту сообщается, что пришёл файл. Он их не читает.
• Отправленные геопозиции и контакты доходят до агента текстом.
• Приветствие и прощание не отправляются, и сеанс закрывается молча.
• Агент никогда не начинает разговор. Сообщения, которые начинает ваша компания, отправляются операционными досками, с шаблонами.

Перенос истории и контактов#

Если вы оставляете приложение WhatsApp Business, при каждом подключении вы выбираете:

• История чатов: последние 30 дней (по умолчанию), последние полгода или ничего. Она даёт агенту контекст и заполняет хронологию контактов.
• Контакты: импортировать их в контакты проекта с сопоставлением по номеру телефона или нет.

Meta отправляет историю и контакты один раз, в течение 24 часов после подключения, поэтому импорт начинается, как только номер подключён. Обзор номера показывает ход импорта, сколько сообщений импортировано и сколько контактов создано или сопоставлено. Если импорт остановился или вышло его время, подключите номер заново, чтобы импортировать ещё раз; уже импортированное не удваивается. Если историей не поделились с телефона, сообщения с момента подключения всё равно сохраняются.

Держите приложение на телефоне активным#

Meta отключает номер, который оставляет приложение WhatsApp Business, когда приложение не открывали на телефоне около двух недель, и заранее не предупреждает. Обзор номера показывает последнюю активность приложения, которую видел Voiceland: сообщение, отправленное из него вашей командой, изменение контактов телефона, само подключение. Чтение чатов не видно. Если активности не было видно около десяти дней, получатели уведомлений получают напоминание по электронной почте, а через пару дней ещё одно. Если вы открываете приложение каждый день, его можно не замечать.

Если Meta отключила номер, откройте приложение на телефоне, затем нажмите Подключить заново.

Только Cloud API#

Чтобы вывести номер из приложения WhatsApp Business и оставить его одному Voiceland, нажмите Только Cloud API в обзоре номера. Пошаговый переход проведёт вас: отключите номер в приложении (Настройки > Аккаунт > Business Platform > Отключить), удалите аккаунт WhatsApp Business с телефона, затем снова подключите номер, на этот раз с переносом в Voiceland. Агент ненадолго отсутствует, пока номер не подключится снова, а чаты, уже находящиеся в Voiceland, остаются. Завершите переход в течение 24 часов после его начала. После этого ваша команда отвечает в консоли, и консоль предлагает переключить настройки ответа на Агент отвечает на всё.

Операционные доски#

Операционные агенты могут пользоваться WhatsApp, как только номер подключён:

• Получено сообщение WhatsApp запускает доску по сообщениям клиентов, но никогда по ответам вашей команды. Фильтруйте по номеру, типу сообщения, первому сообщению разговора или сообщению, которое открывает новое окно 24 часов, и по тексту.
• Ваша команда ответила в WhatsApp запускает доску по ответам вашей команды, из консоли или приложения на телефоне.
• Отправить сообщение WhatsApp отправляет текст, изображение или документ внутри окна 24 часов. При закрытом окне шаг сразу завершается ошибкой, поэтому соедините его ветку ошибки с шаблоном.
• Отправить шаблон WhatsApp отправляет один из ваших одобренных шаблонов, внутри окна или вне его. Отметьте, что получатели согласились получать от вас сообщения WhatsApp, иначе доска не сохранится.

Готовые доски: сводка в WhatsApp после каждого звонка, подтверждение записи в WhatsApp, пересылка сообщений WhatsApp в вашу CRM, пропущенный звонок → WhatsApp «мы вам перезвоним» и запись ответов вашей команды в WhatsApp в CRM. Сообщения, которые отправляет доска, видны в разговоре как отправленные автоматизацией и не ставят агента на паузу. См. Операционный агент: триггеры и Операционный агент: шаги.

Шаблоны создаются и проходят проверку в WhatsApp Manager от Meta. Вкладка Шаблоны показывает шаблоны номера в том виде, в каком Meta сообщила о них последний раз, а Обновить из Meta читает их заново.

Контакты и конфиденциальность#

• Разговор связывается с контактом сначала по идентификатору пользователя WhatsApp клиента, затем по точному номеру телефона; если номер есть у нескольких контактов, не связывается ни один.
• Страница контакта показывает его разговоры в WhatsApp рядом со звонками.
• Клиент, скрывающий свой номер в WhatsApp, всё равно получает ответ и показывается как Скрытый номер.
• Сообщения WhatsApp хранятся столько, сколько ваш тариф хранит записи о звонках, а их файлы столько, сколько он хранит записи разговоров.
• Если проект заменяет персональные данные при сохранении разговоров, сообщения WhatsApp тоже хранятся с плейсхолдерами.
• Запрос на удаление по номеру телефона или идентификатору пользователя WhatsApp охватывает разговоры, ответы вашей команды, перенесённую историю и файлы, и юридическая блокировка охватывает их тоже.

Сколько это стоит#

• В Voiceland ответы агента в WhatsApp считаются использованием чата по вашему тарифу и оплачиваются ровно так же, как чат на сайте: каждый сеанс агента засчитывает своё активное время (сообщения клиента и агента, не меньше 30 секунд) по ставке чата вашего тарифа. Сеанс открывается, только когда отвечает агент, поэтому ожидание вашей команды никогда не оплачивается, а ответы вашей команды не удлиняют сеанс. Шаги WhatsApp в операционных досках расходуют минуты автоматизации, как любой другой шаг. Voiceland ничего не берёт за подключение WhatsApp, за каждый номер, за перенос истории или за синхронизацию шаблонов.
• В Meta плата за ваши сообщения WhatsApp идёт в собственный счёт Meta на ваш бизнес-аккаунт WhatsApp. Цены на все свои сообщения устанавливает Meta, и Voiceland никогда не добавляет их в свой счёт.

Отключение#

Отключить в обзоре номера прекращает получение его сообщений и ответы на них; разговоры сохраняются. Номер, который оставлял приложение WhatsApp Business, продолжает работать в приложении на телефоне. Если ваш тариф больше не включает WhatsApp, сообщения номера по-прежнему принимаются и хранятся, но агент на них не отвечает.

Решение проблем#

• Нужен способ оплаты: добавьте способ оплаты в Meta (см. выше). Когда Meta отклоняет сообщение из-за оплаты, агент сразу перестаёт отправлять с этого номера, ваша команда получает уведомление, а отправка возобновляется сама, как только Meta снимет блокировку.
• Заблокирован Meta: обзор показывает объяснение Meta и её решение.
• Качество: низкое: клиенты заблокировали сообщения номера или пожаловались на них. Meta может ограничить номер, качество которого остаётся низким, поэтому проверьте, что и кому отправляют ваши доски.
• Нужно подключить заново: доступ Voiceland к номеру истёк или был отозван в Meta. Нажмите Подключить заново, чтобы снова открыть окно Meta. Письмо приходит за неделю до окончания доступа.
• Отключён: обзор объясняет причину, например приложение на телефоне не открывали около двух недель. Устраните причину, затем подключите заново.
• Подключён в другом месте: номер получает сообщения в другой среде Voiceland. Сначала отключите его там.
• Окно закрыто: отправьте шаблон: клиент последний раз писал больше 24 часов назад. Свяжитесь с ним шаблоном с операционной доски.
• Без ответа: клиент отправил слишком много сообщений сразу: сообщения хранятся и показываются, а агент снова отвечает, когда клиент пишет реже.
• Нет карточки WhatsApp или способа подключиться: на тарифе Starter карточка показана заблокированной, с пометкой Growth и способом перейти на тариф выше; начиная с Growth подключаться можно. Если карточки нет совсем, эта установка Voiceland не предлагает WhatsApp. Если консоль открыта по адресу, не указанному в Meta, карточка называет адрес, с которого нужно подключаться.