WhatsApp : votre agent sur votre numéro professionnel

Bientôt. WhatsApp n'est pas encore disponible. Ce guide décrit son fonctionnement à son ouverture.

Votre agent peut répondre aux messages WhatsApp de votre numéro professionnel. C'est le même agent qui répond à votre téléphone et au chat de votre site, avec les mêmes instructions, connaissances, sources de données, outils (prise de rendez-vous comprise) et contrôles de sécurité. Vous décidez qui répond et quand : l'agent, votre équipe, ou l'agent après que votre équipe a eu le temps de répondre, et n'importe qui dans votre équipe peut entrer dans une conversation à tout moment.

WhatsApp est inclus à partir du forfait Growth. Voiceland ne facture rien pour le connecter.

Avant de commencer#

• Un numéro WhatsApp Business de votre propre entreprise : un nouveau numéro, ou celui que vous utilisez déjà dans l'application WhatsApp Business de votre téléphone.
• Votre entreprise chez Meta, où vous pouvez vous connecter. Vous vous connectez à Meta dans la propre fenêtre de Meta ; Voiceland ne voit jamais votre mot de passe Meta.
• Un moyen de paiement pour WhatsApp chez Meta. Meta n'envoie aucun message tant que votre entreprise n'en a pas, et Meta vous facture directement, séparément de Voiceland.

Choisir comment connecter#

Vous choisissez à chaque connexion d'un numéro :

• Garder mon application WhatsApp Business. Pour une entreprise qui répond déjà sur WhatsApp depuis son téléphone. Votre équipe continue de répondre dans l'application et y voit chaque réponse de l'agent ; l'agent s'efface dans une conversation où une personne répond. « Qui répond » part de L'équipe d'abord, l'agent après 5 minutes.
• Transférer le numéro vers Voiceland. Pour un nouveau numéro, ou si vous voulez tout dans Voiceland. Le numéro quitte l'application WhatsApp Business et votre équipe répond depuis la console. « Qui répond » part de L'agent répond à tout.

Garder l'application y change quelques éléments, et la console vous demande de les confirmer avant que quoi que ce soit ne se passe chez Meta :

• les listes de diffusion, les messages éphémères, les messages à vue unique et la position en direct sont désactivés ;
• les groupes ne sont pas synchronisés ;
• WhatsApp pour Windows et WearOS cessent de fonctionner ; les autres appareils liés sont déliés et peuvent être liés à nouveau ;
• l'application doit être en version 2.24.17 ou plus récente ;
• l'application doit être ouverte sur le téléphone au moins toutes les deux semaines, sinon Meta déconnecte le numéro.

Un numéro qui garde l'application peut passer plus tard sur Voiceland (voir Passer au Cloud API seul). Un numéro transféré vers Voiceland ne peut pas revenir à l'application depuis Voiceland.

Connecter un numéro#

1. Ouvrez Intégrations dans le menu latéral du projet (sous Déploiement) et cliquez Connecter un numéro sur la carte WhatsApp.
2. Choisissez comment connecter. Si vous gardez l'application, cochez que vous comprenez ce qui y change.
3. Acceptez la politique WhatsApp Business : votre agent sert vos propres clients au sujet de votre entreprise, car WhatsApp n'autorise pas les assistants généralistes.
4. Si vous gardez l'application, choisissez ce qu'il faut reprendre (voir Reprendre votre historique et vos contacts).
5. Cliquez Ouvrir la fenêtre de Meta et suivez les étapes de Meta : choisissez ou créez votre entreprise chez Meta, puis vérifiez le numéro avec le code reçu par SMS ou par appel. Pour garder l'application, saisissez plutôt le numéro, ouvrez l'application WhatsApp Business sur le téléphone dans Paramètres > Compte > Business Platform > Se connecter à Business Platform, partagez l'historique des discussions et saisissez le code affiché par l'application.
6. Voiceland termine la configuration en quelques secondes et affiche le numéro avec le nom que voient vos clients, sa qualité et sa limite de messages.
7. Si la console le demande, ajoutez le moyen de paiement chez Meta (section suivante).

Un projet peut connecter plusieurs numéros. Un compte WhatsApp Business appartient à un seul projet et doit appartenir à votre propre entreprise chez Meta, pour que Meta vous facture vous et personne d'autre. Autorisez les fenêtres pop-up pour la console si votre navigateur le demande. La connexion demande votre propre identifiant Meta, elle n'est donc pas possible pendant que vous agissez en tant qu'une autre personne dans la console.

Ajouter le moyen de paiement chez Meta#

Quand le numéro affiche Ajoutez un moyen de paiement chez Meta :

1. Cliquez Ouvrir WhatsApp Manager. Il s'ouvre dans un nouvel onglet.
2. Ajoutez-y une carte à votre compte WhatsApp Business.
3. Revenez à la console. Le numéro vérifie à nouveau toutes les quelques secondes, ou cliquez Vérifier à nouveau. Il est actif dès que Meta accepte le moyen de paiement, sans nouvelle connexion.

Qui répond#

Chaque numéro a ses propres réglages de réponse, dans son onglet Qui répond. Un changement s'applique à partir du message suivant de chaque client.

Partir d'un préréglage#

Un préréglage remplit tout le formulaire, et chaque champ reste modifiable :

• L'agent répond à tout : l'agent répond tout de suite.
• L'équipe d'abord, l'agent après 5 minutes : votre équipe a 5 minutes pour répondre ; si personne ne le fait, l'agent répond.
• L'agent en dehors des heures d'ouverture : votre équipe répond pendant les heures d'ouverture (reprises de celles du projet), l'agent en dehors.
• Uniquement des personnes : l'agent ne répond jamais ; votre équipe répond, depuis l'application du téléphone ou la console.
• Personnalisé : n'importe lequel des préréglages ci-dessus comme point de départ.

Partout où un préréglage laisse l'agent répondre, une réponse de votre équipe le met en pause dans cette conversation pendant 60 minutes, et pendant cette pause, un message client auquel personne de votre équipe ne répond dans les 10 minutes le fait revenir.

Plages horaires#

Les réglages sont regroupés en plages horaires, dans le fuseau horaire du numéro : Heures d'ouverture, jusqu'à 8 plages à vous (par exemple Déjeuner ou Samedi) et une dernière plage pour toutes les autres heures. Jusqu'à 200 dates de fermeture, comme les jours fériés, utilisent les réglages de cette dernière plage. Quand des plages se chevauchent, celle placée le plus haut dans la liste l'emporte. La semaine montre qui répond à chaque heure, avant d'enregistrer.

Dans chaque plage :

• L'agent répond dans cette plage : désactivé, seules des personnes répondent, quels que soient les autres réglages. Les tableaux d'opérations continuent de tourner.
• Qui répond en premier : l'agent ou votre équipe.
• Avec l'agent en premier, un délai de 10 minutes au plus avant sa réponse laisse une personne qui regarde répondre la première.
• Avec votre équipe en premier, combien de temps l'agent attend votre équipe : de 1 minute à 24 heures, ou jamais.
• Quand l'agent intervient, il répond à chaque message sans réponse depuis la dernière réponse, ou seulement au dernier.

Ce qui met l'agent en pause dans une conversation#

Chacun de ces éléments est activé ou non, avec sa propre durée :

• une réponse de votre équipe dans l'application WhatsApp Business du téléphone ;
• une réponse de votre équipe dans la console ;
• une personne qui reprend la conversation dans la console (l'agent reste en pause tant qu'elle la garde) ;
• l'agent qui passe la main à une personne, quand le client en demande une ou qu'un contrôle de sécurité fait remonter la conversation (l'agent reste en pause jusqu'à ce qu'une personne réponde).

Une durée est un nombre de minutes (jusqu'à une semaine), jusqu'à la fin de la journée, jusqu'à la fin de la plage en cours, jusqu'à ce que la conversation reste calme quelques minutes, ou jusqu'à une reprise manuelle. Une nouvelle pause ne raccourcit jamais celle qui est en cours.

L'agent ne parle jamais par-dessus une personne : si quelqu'un de votre équipe répond pendant que l'agent écrit, la réponse de l'agent n'est pas envoyée.

Quand l'agent reprend la main de lui-même#

• À la fin de la pause : l'agent répond au message suivant du client, et avec Répondre aussi tout de suite à un message resté sans réponse, il répond immédiatement à ce qui attend.
• Silence de l'équipe : pendant que l'agent est en pause, un message client auquel personne de votre équipe ne répond dans les minutes que vous fixez le fait revenir.
• Au changement de plage : au début d'une plage où l'agent répond en premier, les conversations en pause sont libérées.
• Après une conversation calme : après le nombre d'heures que vous fixez sans message de personne, le message suivant du client reçoit une réponse comme si la conversation était nouvelle.
• Jamais automatiquement : seul Laisser l'agent répondre ici fait revenir l'agent.

L'agent ne s'annonce pas quand il revient, sauf si vous activez une courte phrase de retour, rédigée par langue.

La fenêtre de 24 heures#

WhatsApp ne permet à une entreprise de répondre librement que dans les 24 heures qui suivent le dernier message du client. Une attente n'entre jamais dans les 3 dernières minutes de cette fenêtre, pour que l'agent ait encore le temps de répondre. Une réponse qui arriverait plus tard n'est pas envoyée : la conversation affiche Fenêtre fermée et votre équipe est prévenue. Ensuite, seul un modèle, envoyé par un tableau d'opérations, peut joindre le client.

Conversations#

L'onglet Conversations liste les conversations du numéro, message le plus récent en premier, avec qui répond à chacune en ce moment : par exemple L'agent répond, L'agent attend l'équipe 5 min ou En pause jusqu'à 15:40 (réponse de l'équipe dans l'application). Ouvrez-en une pour la lire et agir :

• Mettre l'agent en pause ici, pour la durée que vous choisissez.
• Laisser l'agent répondre ici : l'agent répond tout de suite à ce qui attend. Cochez Et continuer à répondre, même quand votre équipe écrit pour qu'il continue jusqu'à l'heure que vous choisissez.
• Reprendre garde l'agent en pause pendant que vous traitez la conversation ; Rendre la main la renvoie aux réglages de réponse.
• Répondre au nom de votre équipe : votre réponse part sur WhatsApp depuis le numéro, et met l'agent en pause comme le prévoient les réglages de réponse.
• Oublier le résumé : l'agent oublie ce qu'il avait résumé des conversations précédentes avec ce client. Les messages restent.

Les actions manuelles l'emportent sur les règles automatiques jusqu'à l'action manuelle suivante ou jusqu'à la fin de leur durée. Une réponse, une pause, une reprise de l'agent ou une reprise de la conversation est toujours faite par une personne connectée, pour être enregistrée à son nom ; une clé d'API ne peut pas le faire.

Chaque session de l'agent apparaît aussi dans Appels comme une discussion WhatsApp, avec sa transcription, réponses de votre équipe comprises.

Notifications#

Les destinataires des notifications du numéro (jusqu'à 10 adresses e-mail ; vide, c'est le contact propriétaire du compte ou, à défaut, trois de ses administrateurs au plus) reçoivent un e-mail quand une conversation est passée à une personne, quand une réponse a manqué la fenêtre de 24 heures, quand le numéro est bloqué ou peut de nouveau envoyer, quand sa qualité baisse, quand Meta l'a déconnecté, quand l'accès de Voiceland au numéro arrive à son terme et quand une reprise de l'historique a échoué.

L'e-mail sur une conversation passée à une personne porte deux boutons, Mettre l'agent en pause ici et Laisser l'agent répondre ici, pour que la personne qui le lit décide depuis un téléphone sans écrire dans WhatsApp, où une commande tapée arriverait chez le client. Un bouton ouvre une page de confirmation et n'agit que lorsque vous confirmez ; il fonctionne pendant 72 heures et est remplacé par toute action manuelle ultérieure. Les notifications Slack, Discord ou Telegram du projet renvoient vers la conversation dans la console.

Réglages du numéro et mémoire#

L'onglet Réglages contient :

• Agent pour les messages : l'agent qui répond à ce numéro, ou aucun (uniquement des personnes).
• Fuseau horaire : l'horloge des plages et de « jusqu'à la fin de la journée ».
• Créer un contact au premier message d'un client : désactivé par défaut.
• Destinataires des notifications.
• Phrase de divulgation IA : une courte phrase dans la langue de l'agent (un texte par langue de l'agent), envoyée avant la première réponse de l'agent dans une conversation, de nouveau après la réponse d'une personne de votre équipe, et de nouveau quand la période de mémoire est écoulée. Sur WhatsApp, c'est le seul signe qu'une IA répond : vous pouvez en changer les mots, et seul votre fournisseur peut la désactiver.

L'onglet Mémoire règle ce dont l'agent se souvient d'un client d'une session à l'autre :

• Fermeture après inactivité : une session se termine après ce nombre de minutes sans message (15 par défaut, de 1 à 60), et le message suivant en ouvre une nouvelle. Une session plus longue facture plus de temps de chat actif.
• Messages récents repris dans une nouvelle session : 20 par défaut, de 0 à 60, réponses de votre équipe comprises.
• Résumé continu des sessions plus anciennes : l'historique plus ancien est résumé une fois, à la fermeture d'une session, au lieu d'être renvoyé à chaque réponse. Il est désactivé quand le projet stocke les données personnelles avec des marqueurs.
• Jusqu'où remonte la mémoire : 90 jours par défaut, au plus la durée de conservation de votre projet. Les messages plus anciens ne sont pas utilisés, même s'ils sont encore stockés.

Plus de mémoire donne plus de contexte à l'agent et ralentit ses réponses. La mémoire appartient à une conversation : l'agent ne voit jamais les messages d'un autre client.

Ce que l'agent traite#

• Du texte, avec le gras et l'italique de WhatsApp. Une longue réponse est découpée en plusieurs parties.
• Le client voit son message lu et un indicateur de saisie pendant que l'agent travaille.
• Les messages vocaux jusqu'à 5 minutes sont transcrits et reçoivent une réponse écrite ; un message plus long arrive chez l'agent comme un message vocal qui n'a pas pu être transcrit.
• Les images et les documents sont conservés avec la conversation, et l'agent est prévenu qu'un fichier est arrivé. Il ne les lit pas.
• Les positions et les contacts partagés arrivent chez l'agent sous forme de texte.
• Aucun message d'accueil ni d'au revoir n'est envoyé, et une session se ferme en silence.
• L'agent ne commence jamais une conversation. Les messages que votre entreprise initie partent depuis des tableaux d'opérations, avec des modèles.

Reprendre votre historique et vos contacts#

Quand vous gardez l'application WhatsApp Business, vous choisissez à chaque connexion :

• Historique des discussions : les 30 derniers jours (par défaut), les six derniers mois, ou rien. Il donne du contexte à l'agent et alimente la chronologie des contacts.
• Contacts : les importer dans les contacts du projet, rapprochés sur le numéro de téléphone, ou non.

Meta envoie l'historique et les contacts une seule fois, dans les 24 heures qui suivent la connexion, c'est pourquoi l'import démarre dès que le numéro est connecté. La vue d'ensemble du numéro montre la progression, combien de messages ont été importés et combien de contacts ont été créés ou rapprochés. Si l'import s'arrête ou manque de temps, reconnectez le numéro pour importer à nouveau ; rien de ce qui est déjà importé n'est doublé. Si l'historique n'a pas été partagé depuis le téléphone, les messages à partir de la connexion sont tout de même conservés.

Garder l'application du téléphone active#

Meta déconnecte un numéro qui garde l'application WhatsApp Business quand l'application n'a pas été ouverte sur le téléphone pendant environ deux semaines, et n'envoie aucun avertissement avant. La vue d'ensemble du numéro montre la dernière activité que Voiceland a vue de l'application : un message envoyé depuis celle-ci par votre équipe, un changement dans les contacts du téléphone, la connexion elle-même. La lecture des discussions n'est pas visible. Quand aucune activité n'a été vue depuis une dizaine de jours, les destinataires des notifications reçoivent un rappel par e-mail, puis un autre quelques jours plus tard. Si vous ouvrez l'application tous les jours, vous pouvez l'ignorer.

Si Meta a déconnecté le numéro, ouvrez l'application sur le téléphone, puis cliquez Reconnecter.

Passer au Cloud API seul#

Pour sortir un numéro de l'application WhatsApp Business et le confier à Voiceland seule, cliquez Passer au Cloud API seul dans la vue d'ensemble du numéro. Le parcours guidé vous accompagne : déconnectez le numéro dans l'application (Paramètres > Compte > Business Platform > Déconnecter), retirez le compte WhatsApp Business du téléphone, puis connectez à nouveau le numéro, cette fois transféré vers Voiceland. L'agent est absent un court moment, jusqu'à ce que le numéro soit reconnecté, et les discussions déjà présentes dans Voiceland restent. Terminez dans les 24 heures qui suivent le début du passage. Ensuite votre équipe répond dans la console, et la console propose de passer les réglages de réponse à L'agent répond à tout.

Tableaux d'opérations#

Les agents d'opérations peuvent utiliser WhatsApp dès qu'un numéro est connecté :

• Message WhatsApp reçu lance un tableau sur les messages des clients, jamais sur les réponses de votre équipe. Filtrez par numéro, type de message, premier message d'une conversation ou message qui ouvre une nouvelle fenêtre de 24 heures, et texte.
• Votre équipe a répondu sur WhatsApp lance un tableau sur les réponses de votre équipe, depuis la console ou l'application du téléphone.
• Envoyer un message WhatsApp envoie un texte, une image ou un document dans la fenêtre de 24 heures. Fenêtre fermée, l'étape échoue tout de suite : reliez donc sa branche d'échec à un modèle.
• Envoyer un modèle WhatsApp envoie l'un de vos modèles approuvés, dans la fenêtre ou en dehors. Cochez que les destinataires ont accepté de recevoir vos messages WhatsApp, sinon le tableau ne s'enregistre pas.

Tableaux prêts à l'emploi : un résumé sur WhatsApp après chaque appel, une confirmation de rendez-vous sur WhatsApp, le transfert des messages WhatsApp vers votre CRM, appel manqué → WhatsApp « nous vous rappelons », et l'enregistrement des réponses WhatsApp de votre équipe dans le CRM. Les messages envoyés par un tableau apparaissent dans la conversation comme envoyés par l'automatisation et ne mettent pas l'agent en pause. Voir Agent d'opérations : déclencheurs et Agent d'opérations : étapes.

Les modèles se créent et se font valider dans le WhatsApp Manager de Meta. L'onglet Modèles liste les modèles du numéro tels que Meta les a signalés en dernier, et Actualiser depuis Meta les relit.

Contacts et confidentialité#

• Une conversation est reliée à un contact d'abord par l'identifiant utilisateur WhatsApp du client, puis par le numéro de téléphone exact ; quand plusieurs contacts partagent le numéro, aucun n'est relié.
• La fiche d'un contact montre ses conversations WhatsApp à côté de ses appels.
• Un client qui masque son numéro dans WhatsApp reçoit quand même une réponse, et apparaît comme Numéro masqué.
• Les messages WhatsApp sont conservés aussi longtemps que votre forfait conserve les fiches d'appel, et leurs fichiers aussi longtemps qu'il conserve les enregistrements.
• Quand le projet remplace les données personnelles au moment où les conversations sont stockées, les messages WhatsApp sont eux aussi stockés avec des marqueurs.
• Une demande d'effacement par numéro de téléphone ou par identifiant utilisateur WhatsApp couvre les conversations, les réponses de votre équipe, l'historique repris et les fichiers, et une conservation légale les couvre aussi.

Ce que cela coûte#

• Chez Voiceland, les réponses WhatsApp de l'agent sont de l'usage de chat sur votre forfait, facturé exactement comme le chat du site : chaque session de l'agent facture son temps actif (les messages du client et de l'agent, 30 secondes au minimum) au tarif chat de votre forfait. Une session ne s'ouvre que quand l'agent répond, donc l'attente de votre équipe n'est jamais facturée, et les réponses de votre équipe n'allongent pas une session. Les étapes WhatsApp des tableaux d'opérations utilisent des minutes d'automatisation, comme toute autre étape. Voiceland ne facture rien pour connecter WhatsApp, ni pour chaque numéro, la reprise de l'historique ou la synchronisation des modèles.
• Chez Meta, les frais de vos messages WhatsApp figurent sur la propre facture de Meta adressée à votre compte WhatsApp Business. Meta fixe les prix de tous ses messages, et Voiceland ne les ajoute jamais à sa facture.

Déconnecter#

Déconnecter dans la vue d'ensemble du numéro arrête la réception et la réponse à ses messages ; les conversations sont conservées. Un numéro qui a gardé l'application WhatsApp Business continue de fonctionner dans l'application du téléphone. Si votre forfait n'inclut plus WhatsApp, les messages du numéro sont toujours reçus et conservés, mais l'agent n'y répond pas.

Dépannage#

• Moyen de paiement nécessaire : ajoutez le moyen de paiement chez Meta (voir plus haut). Quand Meta refuse un message pour un problème de paiement, l'agent cesse tout de suite d'envoyer sur ce numéro, votre équipe est prévenue, et l'envoi reprend de lui-même dès que Meta lève le blocage.
• Bloqué par Meta : la vue d'ensemble montre l'explication de Meta et sa solution.
• Qualité : basse : des clients ont bloqué ou signalé les messages du numéro. Meta peut limiter un numéro dont la qualité reste basse, vérifiez donc ce que vos tableaux envoient et à qui.
• Reconnexion nécessaire : l'accès de Voiceland au numéro a expiré ou a été retiré chez Meta. Cliquez Reconnecter pour rouvrir la fenêtre de Meta. Un e-mail arrive une semaine avant la fin de l'accès.
• Déconnecté : la vue d'ensemble dit pourquoi, par exemple l'application du téléphone n'a pas été ouverte pendant environ deux semaines. Corrigez la cause, puis reconnectez.
• Connecté ailleurs : le numéro reçoit ses messages dans un autre environnement Voiceland. Déconnectez-le d'abord là-bas.
• Fenêtre fermée : envoyez un modèle : le client a écrit pour la dernière fois il y a plus de 24 heures. Joignez-le avec un modèle depuis un tableau d'opérations.
• Sans réponse : le client a envoyé trop de messages à la fois : les messages sont conservés et affichés, et l'agent répond de nouveau quand le client ralentit.
• Pas de carte WhatsApp, ou pas de moyen de connecter : sur le forfait Starter, la carte s'affiche verrouillée, avec un badge Growth et un moyen de passer à l'offre supérieure ; à partir de Growth, vous pouvez connecter. S'il n'y a pas de carte du tout, cette installation de Voiceland ne propose pas WhatsApp. Quand la console est ouverte à une adresse non déclarée chez Meta, la carte indique l'adresse depuis laquelle connecter.