Отправка документа на проверку

Между черновиком и публикацией есть четвёртый статус: на проверке. Он существует для того, чтобы кто-то мог прочитать документ до того, как ваши агенты начнут его цитировать.

«На проверке» не участвует в поиске#

Документ на проверке находится ровно так же, как черновик: его не находит ничто, и ни один агент не может отвечать на его основе. Перевод документа на проверку не меняет ничего в реальном звонке.

Меняется пометка — и в этом весь смысл. В коллекции из тридцати черновиков документы на проверке — это те, которые кто-то дописал и хочет, чтобы их прочитали. В фильтре по статусу в списке документов есть отдельный пункт для них, так что вы можете вывести именно эту стопку и ничего больше.

Три действия#

Откройте документ.

• Send for review переводит черновик на проверку.
• Back to draft возвращает его обратно. Одно действие, два смысла: автор забирает собственный документ назад, а проверяющий возвращает его на доработку. Впоследствии отличить одно от другого невозможно.
• Одобрение — это просто Publish. Документ на проверке публикуется точно так же, как черновик, и публикация по-прежнему остаётся единственным шагом, после которого на его основе можно отвечать.

Повторение действия, которое вы уже выполнили, никогда не является ошибкой. Отправка документа, который уже на проверке, или возврат того, который уже является черновиком, выполняется успешно и ничего не меняет, так что второй щелчок ничего вам не стоит.

Опубликованные и архивные документы в этот цикл не входят#

Опубликованный документ нельзя отправить обратно на проверку. Его фрагменты уже работают в поиске, и одна только смена статуса оставила бы их отвечать на звонки, пока консоль показывает документ как находящийся на проверке. Вместо этого отредактируйте его текст: это убирает документ из поиска и возвращает его в черновики, а оттуда вы можете отправить его на проверку.

Прежде чем делать это с документом, который пришёл из файла, с сайта или из вашего собственного хранилища, прочитайте предупреждение на экране редактирования. Сохранение текста поверх такого документа заменяет его: сохранённый оригинал исчезает, и с этого момента введённый вами текст становится единственным содержимым, которое учитывается. Если документ вы изначально написали сами, терять нечего.

Архивный документ тоже нельзя отправить на проверку. Опубликуйте его, а затем отредактируйте. Архивация — не способ отложить незаконченную работу.

Кто может переводить документ между статусами#

Администраторы аккаунта. Участник может написать документ и отредактировать черновик, но действия жизненного цикла ему вообще не показываются: отправка на проверку, возврат в черновики, публикация и архивация — это одно право, а не четыре.

Всё, что выполняется через ключ API, не проверяется по роли. Скрипт с действующим ключом переводит документы между статусами независимо от того, что его автор может делать в консоли, — и это важно, если вы рассчитываете, что роль удержит границу.

Что этот механизм не обеспечивает#

Прочитайте этот раздел, прежде чем вписывать шаг проверки в регламент.

«На проверке» — это маркер координации между администраторами, а не механизм согласования. Один и тот же администратор может отправить документ на проверку и через секунду опубликовать его, и ничто не возразит. То, кто его отправил, нигде не записывается так, чтобы публикация это проверяла, поэтому отказать тому, кто это сделал, она не может.

Если вам нужен настоящий принцип четырёх глаз, при котором тот, кто написал документ, не может быть тем, кто его одобряет, этот статус вам его не даёт. Относитесь к нему как к тому, чем он является: это заметка между администраторами о том, что документ готов к прочтению. Если это правило для вас важно, оно является рабочей договорённостью между людьми, а статус — это место, где вы её фиксируете, а не то, что её обеспечивает.

Документы, из-за которых был дан неверный ответ#

Flagged documents на экране Knowledge — это вторая половина проверки: не «готово ли это к публикации», а «на основе этого кому-то дали неверный ответ».

Документ попадает сюда, когда кто-то, разбирая ответ, на который поступила жалоба, подтверждает, что тот был неверным, и называет документ, который к этому привёл. Очередь упорядочена по числу жалоб, указывающих на каждый документ, потому что документ, на который пожаловались одиннадцать раз, — это другая проблема, чем тот, на который пожаловались один раз.

Выйти отсюда можно двумя способами, и только один из них — кнопка:

• Исправить. Отредактируйте документ и опубликуйте его. Повторная публикация закрывает отметку сама, потому что изменение содержимого и есть ответ. Просить вас щёлкнуть второй раз, чтобы сказать «да, я это исправил», — верный способ набить очередь документами, которые уже были исправлены.
• Отклонить — когда неверный ответ возник не по вине этого документа. Требуется указать причину, и под ней ставится ваше имя, потому что это утверждение о чужой проверке.

Эта же страница показывает, где ваша база знаний ошибается в целом: какие документы вызывают больше всего подтверждённо неверных ответов, какова доля каждого из них и какую часть ваших неверных ответов вообще можно отнести на счёт документа, а не инструкций агента или вопроса, который ваши документы просто не покрывают.

У каждого документа этот счётчик есть и на его собственном экране — рядом с тем, как часто документ находился в поиске и цитировался. Читайте эти числа вместе: два подтверждённо неверных ответа на три цитирования — это документ, который нужно исправить сегодня; два на девятьсот — это сложный вопрос, на который дважды ответили плохо.