Документация / Инструменты агента
Тёплый перевод (передача с вводом в курс дела)
Поставьте звонящего на удержание, введите коллегу в курс дела, а затем соедините их.
Последнее обновление:
Тёплый перевод — это сопровождаемая передача звонка. Агент ставит звонящего на удержание (при желании — с сообщением на время ожидания), связывается с коллегой по отдельной линии, рассказывает ему о запросе звонящего и затем подключает коллегу к звонку. Если коллега не отвечает или отказывается, агент возвращается к звонящему.
Требования#
Добавьте адрес назначения коллеги в список разрешённых переводов (Security). Вы также можете задать вводную (что агент сообщает коллеге) и сообщение на время ожидания (что слышит звонящий, пока ждёт).
Когда использовать#
Используйте его, когда принимающей стороне нужен контекст, прежде чем взять звонок: эскалации в поддержке, передача профильному специалисту.
Пример промпта#
«При проблемах с аккаунтом, которые вы не можете решить, скажите звонящему, что подключите специалиста, начните тёплый перевод и сообщите специалисту имя звонящего и суть проблемы».