Envoyer un document en relecture

Entre le brouillon et le document publié existe un quatrième statut : en relecture. Il existe pour que quelqu'un puisse lire un document avant que vos agents ne se mettent à le citer.

« En relecture » n'est pas accessible à la recherche#

Un document en relecture est exactement aussi trouvable qu'un brouillon : rien ne le trouve, et aucun agent ne peut répondre à partir de lui. Faire passer un document en relecture ne change rien à un appel réel.

Ce qui change, c'est le libellé, et c'est bien là tout l'intérêt. Dans une collection de trente brouillons, ceux qui sont en relecture sont ceux que quelqu'un a fini de rédiger et souhaite faire lire. Le filtre de statut de la liste des documents comporte une entrée pour ce statut, ce qui vous permet d'afficher ce lot et rien d'autre.

Les trois actions#

Ouvrez le document.

• Send for review fait passer un brouillon en relecture.
• Back to draft l'en fait ressortir. Une seule action, deux significations : l'auteur qui retire son propre document, et le relecteur qui le renvoie pour complément. Rien ne les distingue ensuite.
• L'approbation, c'est simplement Publish. Un document en relecture se publie exactement comme un brouillon, et la publication reste la seule étape qui le rend utilisable pour répondre.

Répéter une action déjà effectuée n'est jamais une erreur. Envoyer un document déjà en relecture, ou remettre en brouillon un document qui l'est déjà, réussit et ne change rien : un second clic ne vous coûte rien.

Publié et archivé ne font pas partie de la boucle#

Un document publié ne peut pas être renvoyé en relecture. Ses passages sont actifs dans la recherche, et un simple changement de statut les laisserait répondre à des appels alors que la console afficherait le document comme étant en relecture. Modifiez plutôt son texte : cela le retire de la recherche et le ramène à l'état de brouillon, d'où vous pouvez l'envoyer en relecture.

Lisez l'avertissement affiché sur l'écran d'édition avant de faire cela à un document issu d'un fichier, d'un site web ou de votre propre stockage. Enregistrer du texte par-dessus l'un d'eux le remplace : l'original stocké disparaît et, à partir de là, le texte que vous avez saisi est le seul contenu qui fasse foi. Si le document est un document que vous avez saisi vous-même au départ, il n'y a rien à perdre.

Un document archivé ne peut pas non plus être envoyé en relecture. Publiez-le, puis modifiez-le. L'archivage n'est pas un moyen de mettre de côté un travail en cours.

Qui peut faire changer un document de statut#

Les administrateurs du compte. Un membre peut rédiger un document et modifier un brouillon, mais les actions de cycle de vie ne lui sont tout simplement pas affichées : envoyer en relecture, remettre en brouillon, publier et archiver constituent une seule permission, pas quatre.

Tout ce qui passe par une clé d'API n'est pas soumis à la vérification du rôle. Un script muni d'une clé valide fait changer les documents de statut quel que soit ce que son auteur a le droit de faire dans la console, ce qui compte si vous comptez sur le rôle pour tenir la ligne.

Ce que cela n'impose pas#

Lisez ce passage avant d'inscrire l'étape de relecture dans une procédure.

« En relecture » est un repère de coordination entre administrateurs, pas un contrôle d'approbation. Le même administrateur peut envoyer un document en relecture et le publier une seconde plus tard, sans que rien ne s'y oppose. L'identité de la personne qui l'a envoyé n'est enregistrée nulle part où la publication irait la vérifier : celle-ci ne peut donc pas la refuser.

Si vous avez besoin d'un véritable principe des quatre yeux, où la personne qui a rédigé le document ne peut pas être celle qui l'approuve, ce statut ne vous le donne pas. Voyez-le pour ce qu'il est : une note entre administrateurs indiquant qu'un document est prêt à être lu. Si la règle compte pour vous, c'est un accord de travail entre personnes, et le statut est l'endroit où vous le consignez, pas ce qui le fait respecter.

Les documents à l'origine d'une mauvaise réponse#

Les Flagged documents, sur l'écran Connaissances, sont l'autre moitié de la relecture : non pas « est-ce prêt à être publié » mais « un lecteur a reçu une mauvaise réponse issue de ce document ».

Un document arrive ici lorsqu'une personne examinant une réponse signalée confirme que celle-ci était fausse et désigne le document qui l'a provoquée. La file est classée selon le nombre de signalements qui désignent chaque document, car un document signalé onze fois n'est pas le même problème qu'un document signalé une seule fois.

Il y a deux façons d'en sortir, et une seule est un bouton :

• Corrigez-le. Modifiez le document et publiez-le. La republication ferme le signalement d'elle-même, car changer le contenu est la réponse. Vous demander un second clic pour dire « oui, c'est corrigé », c'est ainsi qu'une file se remplit de documents qui étaient déjà corrigés.
• Rejetez le signalement, lorsque la mauvaise réponse n'était pas due à ce document. Un motif est obligatoire, et votre nom y figure, car il s'agit d'une affirmation portant sur la relecture de quelqu'un d'autre.

La même page montre où votre base de connaissances est globalement fautive : quels documents provoquent le plus de réponses confirmées fausses, la part de chacun, et quelle proportion de vos mauvaises réponses peut être imputée à un document plutôt qu'aux instructions de l'agent ou à une question que vos documents ne couvrent tout simplement pas.

Chaque document porte également ce compte sur son propre écran, à côté du nombre de fois où il a été récupéré et cité. Lisez ces chiffres ensemble : deux réponses confirmées fausses sur trois citations, c'est un document à corriger aujourd'hui ; deux sur neuf cents, c'est une question difficile à laquelle il a été mal répondu deux fois.