Dokumentation / Agent-Tools
Warme Weiterleitung (Übergabe mit Briefing)
Stellen Sie den Anrufer in die Warteschleife, briefen Sie einen Kollegen und schalten Sie ihn dann hinzu.
Zuletzt aktualisiert:
Eine warme Weiterleitung ist eine begleitete Übergabe. Der Agent stellt den Anrufer in die Warteschleife (optional mit einer Warteansage), erreicht einen Kollegen auf einer privaten Leitung, informiert ihn über das Anliegen des Anrufers und schaltet den Kollegen dann in das Gespräch. Nimmt der Kollege nicht ab oder lehnt er ab, kehrt der Agent zum Anrufer zurück.
Voraussetzungen#
Tragen Sie das Ziel des Kollegen in die Freigabeliste für Weiterleitungen (Security) ein. Sie können außerdem ein Briefing festlegen (was der Agent dem Kollegen mitteilt) sowie eine Warteansage (was der Anrufer während des Wartens hört).
Wann Sie sie einsetzen#
Setzen Sie sie ein, wenn der Empfänger Kontext braucht, bevor er den Anruf übernimmt: Eskalationen im Support, Übergaben an Spezialisten.
Prompt-Beispiel#
„Bei Kontoproblemen, die Sie nicht lösen können, sagen Sie dem Anrufer, dass Sie einen Spezialisten hinzuziehen, starten Sie eine warme Weiterleitung und informieren Sie den Spezialisten über den Namen des Anrufers und das Problem.“