Documentation / Outils de l'agent
Transfert à chaud (passation avec briefing)
Mettez l’appelant en attente, briefez un collègue, puis mettez-les en relation.
Dernière mise à jour:
Un transfert à chaud est une passation assistée. L’agent met l’appelant en attente (avec un message d’attente facultatif), joint un collègue sur une ligne privée, l’informe de la demande de l’appelant, puis intègre le collègue à l’appel. Si le collègue ne répond pas ou refuse, l’agent revient à l’appelant.
Prérequis#
Ajoutez la destination du collègue à la liste d’autorisation des transferts (Security). Vous pouvez également définir un briefing (ce que l’agent dit au collègue) et un message d’attente (ce que l’appelant entend pendant qu’il patiente).
Quand l’utiliser#
Utilisez-le lorsque la personne qui reçoit l’appel a besoin de contexte avant de le prendre : escalades du support, passations à un spécialiste.
Exemple de prompt#
« Pour les problèmes de compte que vous ne pouvez pas résoudre, dites à l’appelant que vous allez faire intervenir un spécialiste, lancez un transfert à chaud et communiquez au spécialiste le nom de l’appelant ainsi que le problème rencontré. »