Permettre à un agent de répondre à partir d'une collection

Publier un document le rend trouvable. C'est le rattachement d'une collection qui autorise un agent donné à le trouver.

Rattacher#

1. Ouvrez l'agent et rendez-vous dans son onglet Knowledge.
2. Sélectionnez les collections à partir desquelles cet agent peut répondre.
3. Cliquez sur Save, puis sur Deploy. Un agent enregistré mais non déployé exécute toujours la configuration précédente sur les appels réels.

Le rattachement est une opération de lecture. Rien dans cet onglet ne modifie la collection ni ses documents, et retirer une collection d'un agent la laisse intacte pour tous les autres agents qui l'utilisent.

Choisissez délibérément#

Rattachez les collections dont cet agent doit parler, pas toutes celles que vous possédez. Un agent commercial qui peut aussi lire la politique interne d'escalade finira par la citer à un appelant.

Si vous ne rattachez aucune collection mais laissez la recherche activée, l'agent interroge tout ce qui est publié dans le projet. C'est parfois ce que vous voulez pour un unique agent généraliste, et c'est rarement ce que vous voulez dès que vous en avez plusieurs.

Ce que vit l'appelant#

L'agent ne lit pas un document à voix haute. Il trouve les passages qui répondent à la question et répond avec ses propres mots, dans la langue de l'appel. La fiche de l'appel indique ensuite quel document et quel passage il a utilisés, ce qui vous permet de vérifier que la réponse vient bien de là où vous le pensez.

La recherche démarre pendant que l'interlocuteur termine sa phrase, dans la courte pause que nous gardons ouverte de toute façon au cas où il aurait encore quelque chose à dire. Lorsqu'elle arrive à temps, l'agent répond en une étape au lieu de deux et l'appelant attend environ une seconde de moins. Lorsqu'elle n'arrive pas à temps, la réponse suit l'ancien chemin : une réponse n'est jamais retardée pour attendre une recherche.

Deux choses diffèrent entre ce qui est lu et ce qui est entendu. Les références numérotées, le [1] affiché dans le chat à côté d'une phrase, ne sont pas prononcées : un appelant n'a aucun moyen de les lire. Et les sigles que vos documents écrivent avec des points, comme U.S.A., sont prononcés comme un mot plutôt que lettre par lettre. Dans les deux cas, votre texte, la fiche de l'appel et tout ce qui part vers vos propres systèmes gardent exactement ce que vous avez écrit ; seul l'audio change.

Si une collection est vide#

Une collection rattachée qui ne contient rien d'indexé n'apporte rien : l'agent n'y trouve tout simplement aucun passage et se rabat sur son prompt. L'onglet Knowledge le signale, car cela signifie généralement que les documents sont encore à l'état de brouillon.