Rappels

Quand le client a besoin de quelqu’un d’absent, ou veut parler plus tard, l’agent fixe un rappel : qui appeler, à quel numéro, à quel sujet, et une heure convenue avec le client. Une heure hors de vos horaires n’est jamais retenue : l’agent propose les créneaux libres les plus proches.

L’activer#

Dans l’onglet Tools de l’agent, ouvrez Browse the library, ajoutez Callback et ouvrez ses Settings :

• Qui rappelle : votre équipe, depuis l’application Callbacks. Là où votre compte le propose, aussi l’assistant, automatiquement, via un agent sortant du projet ; il a besoin des appels sortants dans votre forfait.
• Appels avant que l’équipe prenne le relais et attente entre les appels (quand l’assistant rappelle) : sans réponse, l’assistant réessaie dans vos horaires, puis rend le rappel à votre équipe.
• Horaires de rappel : du lundi au vendredi, de 09:00 à 18:00 par défaut, ou vos propres jours, plages et jours fermés. Ainsi que le rappel le plus tôt et le plus tard possible.
• E-mail et webhook : chaque rappel fixé est envoyé aussitôt.

Puis enregistrez l’agent.

L’agent sortant#

L’agent qui rappelle peut saluer le client avec ce qui a été convenu : son prompt peut utiliser {{customer_name}}, {{callback_reason}}, {{callback_agreed_at}}, {{callback_number}} et {{callback_summary}}.

L’application Rappels#

Tool apps dans le menu ouvre l’application Callbacks : les rappels en retard, ceux du jour et à venir, et la liste avec l’heure convenue, le motif et qui rappelle. Ouvrez-en un pour voir les appels de l’assistant et leur résultat, renvoyer son e-mail ou son webhook, et changer son statut : nouveau, en cours, terminé ou annulé. Clore un rappel arrête les tentatives de l’assistant.

Exemple de prompt#

« Si le client a besoin du technicien, proposez un rappel : convenez d’une heure dans nos horaires et confirmez le numéro à appeler. »